E-Mail-Knigge: So verbessern Sie Ihre E-Mails

Schon seit den 1980er-Jahren werden weltweit E-Mails verschickt, und ihre Anzahl steigt weiterhin. Eigentlich ist die E-Mail-Kommunikation also längst den Kinderschuhen entwachsen. Dennoch sind viele E-Mail-Nachrichten von einer gewissen Flapsigkeit geprägt, die insbesondere in geschäftlichen Mails nichts zu suchen hat. Und da viele Empfänger eine überzeugend gestaltete Nachricht zu schätzen wissen, lohnt es sich, einige Grundsätze der E-Mail-Etikette zu verinnerlichen.

Entscheidend dafür, wie Sie eine E-Mail gestalten sollten, sind der Zweck der Nachricht und Ihr Verhältnis zum Empfänger. E-Mails an gute Freunde oder Familienmitglieder folgen lockereren Regeln als Business-Mails: Im Umgang mit diesem vertrauten Personenkreis, den man für gewöhnlich auch abseits der E-Mail-Kommunikation bestens kennt, entwickeln sich Kommunikationsmuster, die auch nur innerhalb dieser Gruppe funktionieren oder richtig verstanden werden. Was im Austausch mit einer fremden Person als unhöflich oder unangebracht gilt, ist im Gespräch zweier Freunde mitunter ganz selbstverständlich. Deshalb gilt: Ein verbindlicher E-Mail-Knigge kann immer nur für den geschäftlichen Bereich gelten. Wie Sie mit Ihren Freunden und Bekannten kommunizieren sollten, wissen Sie selbst am besten.

Möchten Sie vom Empfänger Ihrer E-Mail ernst genommen werden und soll er nach dem Lesen weder verärgert noch genervt sein, dann orientieren Sie sich unbedingt an den allgemeinen Regeln der E-Mail-Etikette. Dabei sind zwei Bereiche wichtig: Auf der einen Seite Inhalt und Textgestaltung, auf der anderen Seite die formal-technischen Aspekte, die für den Versand der Mail wichtig sind. Der erstgenannte Punkt gilt generell für jeden Geschäftsbrief – egal, ob elektronisch oder postalisch. Die zweite Kategorie von Regeln hängt mit den Eigenheiten des Mediums zusammen und bezieht sich daher ausschließlich auf E-Mails.

Damit der Empfänger Ihre E-Mail positiv aufnimmt, sollten Sie schon beim Schreiben auf einige Punkte achten.

Bei einem geschäftlichen Schreiben gilt generell: So informativ wie nötig, so kurz wie möglich. Denn heutzutage erhalten die meisten jeden Tag unzählige Mails. Diese zu lesen, beansprucht mitunter sehr viel Zeit. Sie erleichtern den Empfängern ihren Arbeitsalltag, wenn Sie auf unnötige Textpassagen verzichten, schnell zum Punkt kommen und die wesentlichen Informationen bieten. Diese Knappheit darf aber niemals auf Kosten von Genauigkeit und Höflichkeit gehen.

Jeder Brief beginnt – nach den bekannten Adressformalien – mit einer Anrede. Daran hat sich auch in der digitalen Kommunikation nichts geändert. Durch die Verwendung von Instant-Messaging (wie WhatsApp oder dem Facebook-Messenger), SMS oder Chats sind viele Nutzer allerdings inzwischen an andere Standards der Schriftsprache gewöhnt. Doch Vorsicht: E-Mails folgen einer anderen Etikette. Die Umgangsformen in den unterschiedlichen Chats orientieren sich an den Regeln der Face-to-Face-Kommunikation. Bei E-Mails erwartet man hingegen immer noch passende Anreden und Schlussformeln.

Wichtig bei der Wahl der Anrede ist vor allem, auf die Hierarchie und den Grad der Vertraulichkeit zu achten. Die sichere Wahl bleibt weiterhin: „Sehr geehrte/r…“ und „Mit freundlichen Grüßen…“. Schon das freundlich gemeinte „Liebe/r“ kann unangemessen wirken, wenn man sich an einen Fremden wendet.

E-Mails werden heutzutage sehr viel häufiger verfasst als noch vor einigen Jahren. Denn inzwischen schreiben viele auch per Smartphone und in Bus oder Bahn schnell noch eine E-Mail. Da ist Unkonzentriertheit vorprogrammiert. Doch das darf keine Entschuldigung für Tippfehler, falsche Satzkonstruktionen und schlechte Rechtschreibung sein. Sich die Mühe zu machen, den eigenen Text auf Fehler zu prüfen, zeugt letztlich auch von Respekt gegenüber dem Empfänger. Wem es egal ist, ob der Adressat sich durch einen vor Fehlern strotzenden Text durcharbeiten muss, dem ist auch der Empfänger selbst mehr oder weniger egal. Das ist zumindest das Signal, das solche schludrigen Nachrichten vermitteln. Viele Mail-Anwendungen verfügen zwar inzwischen über eine automatische Rechtschreibkorrektur, verlassen Sie sich jedoch nicht zu sehr auf diese, sondern kontrollieren Sie Ihren Text auch selbst.

Jeder Text bedarf einer vernünftigen Formatierung, damit Leser sich einfacher in ihm zurechtfinden. Das beginnt bereits mit der Verwendung von Absätzen: Die Gliederung innerhalb eines Text hilft dabei, den Inhalt gedanklich zu strukturieren und Sinnzusammenhänge herzustellen. Ähnliches gilt für Fett- und Kursivdruck. Markierungen lenken die Augen zu den wichtigsten Passagen. Das funktioniert aber nur, wenn sie sparsam eingesetzt werden. Beachten sollten Verfasser beim Schreiben ihrer E-Mails auch, dass Schriftart, -farbe und -größe gut leserlich sind. Ziel der Textformatierung ist es schließlich, dem Empfänger das Lesen zu erleichtern.

Abkürzungen sollte man in E-Mails sparsam verwenden. Zwei Gründe sprechen gegen die Verwendung von (ungewohnten) Chat-Abkürzungen. Erstens erfordern sie grundsätzlich eine Dechiffrierung. Denn aus den Buchstabenfolgen muss der Leser Wörter konstruieren – was nicht immer so einfach ist wie bei den bekannten Abkürzungen „z. B.“ oder „usw.“. Einige Abkürzungen sind so speziell, dass der Empfänger sie vielleicht nicht kennt. Zudem wirkt es sehr bequem, wenn man jede Kleinigkeit und selbst Höflichkeitsformeln abkürzt. Der eigentliche Sinn geht dann verloren, denn ein „MfG“ für „Mit freundlichen Grüßen“ vermittelt bei vielen keine Freundlichkeit, sondern lediglich den Eindruck, dass der Adressat es Ihnen nicht mal wert war, eine korrekte Abschiedsformel auszuschreiben.

Beim Schriftverkehr können Sie anders als in einem normalen Gespräch nicht über die Betonung Ihre Haltung verdeutlichen. Der Lesende kann nicht anhand Ihrer Mimik oder Ihres Tonfalls erkennen, ob eine Aussage überspitzt formuliert ist und als Witz gemeint war. Ganz schwierig ist Ironie, weil sie ja gerade davon lebt, dass man Dinge anders meint, als man sie sagt. In Chats hat sich daher die Verwendung von Smileys oder Emoticons etabliert, mit denen man kurz und knapp ausdrücken kann, dass eine Aussage nicht ganz ernst gemeint ist. In geschäftlichen Korrespondenzen sind diese allerdings nicht gern gesehen. Verzichten Sie in Geschäfts-Mails daher möglichst auf satirische Anspielungen, Ironie und Humoreskes, bedienen Sie sich stattdessen eines sachlichen und freundlichen Tons.

Beim Verfassen einer E-Mail können Sie sich zwar weitestgehend an den allgemeinen Regeln der Geschäftskorrespondenz orientieren, doch darüber hinaus gibt es noch einige Eigenheiten, die Sie nur bei der Mail beachten müssen. Das betrifft u. a. die E-Mail-Adresse an sich, aber auch andere Aspekte.

Die erste eigene E-Mail-Adresse haben die meisten Anwender noch nicht geschäftlich genutzt, sondern für den privaten E-Mail-Verkehr. Und das erkennt man häufig auch an den Nutzernamen. Mit Namen wie „Bärchen“, „Sternchen“ oder „Blumenkind“ verbinden viele zwar Positives, doch für den Austausch mit Kollegen und Geschäftspartnern oder in Bewerbungssituationen sind E-Mail-Adressen mit solchen Bestandteilen unpassend. Sofern Sie keine allgemeine Unternehmensadresse nutzen (beispielsweise info@mustermannfirma.de oder kontakt@mustermannfirma.de), sollten Sie beim Erstellen einer neuen Adresse darauf achten, Ihren korrekten Namen in die Adresse einzubauen. Dies wirkt deutlich seriöser, als sich hinter einem Pseudonym zu verstecken. Idealerweise nutzen Sie keinen Freemail-Anbieter, sondern entscheiden sich stattdessen dafür, eine eigene Domain zu erstellen. So weist nicht nur der lokale Teil vor dem @-Zeichen auf Sie hin, sondern der nachfolgende Teil der Adresse kann auch den Unternehmensnamen aufgreifen.

In vielen Branchen erhalten Mitarbeiter täglich Dutzende von Mails. Damit sie die Mails schnell zuordnen und ihre Dringlichkeit abschätzen können, ist ein aussagekräftiger Betreff sinnvoll. Die Betreffzeile ist allerdings weder der richtige Ort für eine Zusammenfassung noch für eine ungenaue Beschreibung wie „Eine Frage“, „Kleine Bitte“ oder „Treffen?“. Machen Sie in der Betreffzeile kurz und knapp deutlich, um was es im Folgenden geht. Verweisen Sie also nicht allgemein darauf, dass Sie eine Bitte haben, sondern machen Sie klar, worauf sich Ihre Bitte bezieht.

Der E-Mail-Knigge beinhaltet auch Verhaltensregeln für das Beantworten von Nachrichten. Die meisten Programme und Webdienste stellen dafür zwei Buttons zur Verfügung: „Antworten“ und „Allen antworten“ (bzw. „Reply“ und „Reply all“). Was passiert dabei? In die Betreffzeile wird automatisch „Re:“ oder „AW:“ eingefügt, was darauf hinweist, dass es sich um eine Antwort handelt. Schließlich fügen die Programme den ursprünglichen Inhalt der Mail als Zitat gekennzeichnet in den neuen Text ein. Außerdem wird die E-Mail-Adresse des Absenders in die Adresszeile gesetzt (und wenn sie allen antworten wollen, auch die Adressen aller anderen, die die Ursprungsmail erhalten haben) Was genau müssen Sie also beim Antworten auf eine Mail beachten?

• Allen antworten: Fragen Sie sich stets, bevor Sie nach dem Lesen einer Gruppen-E-Mail auf den „Allen antworten“-Knopf drücken: Ist meine Antwort wirklich für alle Empfänger interessant? Sie können vielen Leuten unnötige Arbeit ersparen, wenn Sie sich wirklich nur an jene Empfänger wenden, die Ihre Antwort interessiert.

• Re: „Re“, lateinisch für „eine Sache betreffend“, soll dem Empfänger zeigen, dass er es hier mit einer Antwort auf seine ursprüngliche Nachricht zu tun hat. Was passiert nun, wenn er wiederum antwortet? Es erscheint „Re: Re:“, und das immer so weiter. Räumen Sie ruhig in der Betreffzeile auf, wenn es beginnt, unübersichtlich zu werden.

• Zitatebenen: Das gleiche gilt für den zitierten Text der ursprünglichen Mails. In längeren Konversationen entstehen sehr lange, verschachtelte Textungeheuer, die aus zahlreichen Zitatebenen bestehen. Deshalb kann es auch hier sinnvoll sein, aufzuräumen. Gehen Sie dabei aber mit Bedacht vor. Wichtige Informationen sollten immer wieder mitgeschickt werden – insbesondere dann, wenn Sie sich auf diese direkt beziehen.

Das ideale Zeitfenster für die Beantwortung einer E-Mail gibt es nicht, schließlich wissen Sie im Regelfall nicht, zu welcher Zeit der Absender seine Mails überprüft. Die hohe Frequenz, mit der E-Mails hin- und hergeschickt werden können, erweckt mitunter den Eindruck, man stünde bei einer Antwort unter Zeitdruck. Wenn der Absender allerdings dringend und zeitnah eine Antwort benötigt, ist ein telefonischer Anruf oft die bessere Wahl.

Sie wissen bereits, dass Sie nicht innerhalb der nächsten 24 Stunden antworten können, es scheint sich aber um eine wichtige Angelegenheit zu handeln? Dann geben Sie eine kurze Rückmeldung, dass Sie ausführlich antworten möchten, aber dafür mehr Zeit benötigen.

Eine verbreitete Funktion von E-Mail-Diensten ist der Autoreply: eine automatische Antwort auf alle eintreffenden Nachrichten. Den Text dieser automatisch versandten Antwort-Mail verfassen Sie im Vorfeld. Sinnvoll ist die Nutzung dieser Funktion beispielsweise dann, wenn Sie sich längere Zeit nicht um die Beantwortung Ihrer E-Mails kümmern können. Deshalb wird diese Funktion oft auch Abwesenheitsnotiz genannt. Damit können Sie beispielsweise alle, die Sie per Mail anschreiben, darüber informieren, dass und wie lange Sie sich im Urlaub befinden. Vergessen Sie dann aber nicht, die automatische Nachricht auch wieder auszustellen, sobald Sie wieder zurückgekehrt sind. Keinesfalls sollte ein Autoreply eingerichtet werden, um Empfangsbestätigungen zu versenden.

Formatierungen innerhalb des Texts erleichtern das Lesen. Und HTML bietet Ihnen zahlreiche Möglichkeiten, um Ihre Mails zu gestalten: E-Mails lassen sich beispielsweise mit Bildern und anderen Multimedia-Dateien aufwerten. Deshalb ist die Verwendung von HTML-Codes im E-Mail-Marketing sehr beliebt. HTML in E-Mails einzusetzen, ist aber nicht unproblematisch:

• Darstellungsfehler: Wer schon einmal eine Website in HTML erstellt hat, weiß, dass man diese in unterschiedlichen Browsern testen muss. Erst dann kann man verhältnismäßig sicher sein, dass auch jedem Nutzer das gewünschte Layout angezeigt wird. In E-Mails potenziert sich dieses Problem noch. Die elektronischen Briefe lassen sich in verschiedensten Webinterfaces unter Verwendung unterschiedlichster Browser oder Programme sowohl am Desktop-Rechner als auch auf mobilen Geräten lesen. Die Wahrscheinlichkeit, dass eine HTML-formatierte Mail einigen Nutzern nur als wildes Buchstabengewirr angezeigt wird, ist hoch. Bei einfachen Textformaten kann dies nicht passieren.

• Sicherheit: Das Einbinden von HTML in E-Mails steht immer wieder in der Kritik. Denn über den Code können auch Viren und Würmer implementiert werden. Deshalb stellen Nutzer ihre Clients (wie Outlook oder Thunderbird) oftmals so ein, dass sie HTML-Elemente blockieren und nur Rich-Text anzeigen. Dies führt wiederum zu Darstellungsfehlern. Mit einer einfachen Text-Mail stellen Sie sicher, dass alles genau so beim Empfänger ankommt, wie Sie es geplant haben.

Viele widmen der E-Mail-Signatur zu wenig Aufmerksamkeit oder setzen sie falsch ein. Dabei ist sowohl aus Gründen der E-Mail-Etikette als auch aufgrund der gesetzlichen Rahmenbedingungen das Einrichten einer Signatur überaus wichtig. Die Signatur sollte dem Empfänger folgende Informationen über den Sender liefern:

• vollständigen Namen
• Position innerhalb des Unternehmens
• Adresse
• Telefonnummer

Diese Angaben sind besonders dann wichtig, wenn es abseits der Mail-Konversation noch keinerlei Kontakt gab. So kann der Empfänger Sie bei Bedarf auch schnell telefonisch oder per Post erreichen. Seit 2007 werden geschäftliche E-Mails zudem rechtlich wie geschäftliche Briefe gewertet. Deshalb müssen professionelle Mails auch folgende Angaben enthalten:

• Name und Rechtsform der Firma
• Anschrift der Firma
• das zuständige Registergericht und die Handelsregisternummer
• Namen der Geschäftsführer, der Vorstandsmitglieder und des Aufsichtsratsvorsitzenden

Darüber hinaus werden in der Signatur gern weitere Kontaktmöglichkeiten angegeben: Links zu den Social-Media-Kanälen oder zur Unternehmenswebsite zum Beispiel. Auch die Signatur lässt sich über HTML-Codes anpassen. Hierbei kann es aber zu den gleichen Problemen kommen wie bei der Formatierung des E-Mail-Textes durch HTML. Wer sich dennoch dafür entscheidet, kann z. B. das Firmenlogo einbinden. Inzwischen lassen sich E-Mails sogar digital signieren, um so die Echtheit des Absenders zu verifizieren. Für Sinnsprüche, Lieblingszitate oder das persönliche Lebensmotto ist die Signatur einer Business-E-Mail allerdings der falsche Platz.

Auch in gewöhnlicher Unternehmenspost gibt es Anhänge (oder auch Anlagen), und zwar immer dann, wenn Dokumente dem eigentlichen Brief hinzugefügt sind. Für E-Mails gilt das Gleiche: Der Text Ihrer Mail wird durch eine oder mehrere Dateien erweitert. Auch dafür gibt unser E-Mail-Knigge Tipps:

• Bedenken Sie die Dateigröße: Nur weil Ihr E-Mail-Postfach den Upload von großen Dateien zulässt, heißt das nicht, dass auch die Empfänger-Mailbox für übergroße Mail-Sendungen geeignet ist. Deshalb sollten Sie Dateien über 5 MB möglichst nicht per E-Mail versenden (oder erst nach Rücksprache mit dem Empfänger).

• Achten Sie auch auf das Dateiformat des Anhangs: Nur weil Sie selbst tagtäglich mit diesem oder jenem Format arbeiten, können Sie nicht davon ausgesehen, dass auch Ihr Adressat das richtige Programm zum Öffnen besitzt. Was Textdateien betrifft, sollten Sie zudem besser PDFs anstatt Word-Dateien versenden. Erstere bieten den Vorteil, dass sie plattformunabhängig gelesen werden können und sich im Normalfall nicht mehr ändern lassen. Das Word-Dokument hingegen wird abhängig von der Software-Version und den installierten Schriften angezeigt – beim Empfänger sieht es daher mitunter anders als bei Ihnen.

Die besten E-Mail-Knigge-Regeln bringen nichts, wenn man sie nicht konsequent befolgt. Deshalb ist der wichtigste Tipp: Die Mail vor dem Versenden nochmal durchsehen!

• Sind die richtigen E-Mail-Adressen im Empfängerfeld eingetragen?
• Versenden Sie die E-Mail vom passenden Konto aus?
• Sind die Namen in der Anrede korrekt geschrieben?
• Haben Sie Rechtschreibung, Zeichensetzung und Grammatik überprüft?
• Sind die Dateien, auf die Sie im Text eingehen, auch wirklich angehängt?

Aber was, wenn doch mal ein Patzer passiert? Entweder Sie schicken zügig eine E-Mail hinterher, in der Sie den Fehler richtigstellen und sich für den Ausrutscher entschuldigen, oder Sie greifen direkt zum Telefon!

In vielen Momenten neigt man dazu, eine E-Mail zu schreiben, obwohl ein kurzes Telefonat angebrachter wäre. Das ist vor allem dann der Fall, wenn ein Sachverhalt diskutiert werden muss und dabei das Für und Wider beleuchtet wird. In solchen Situationen kostet die Kommunikation per Mail oft unnötig Zeit. Was in einem fünfminütigem Telefonat zu klären ist, entspricht manchmal einer tagelangen E-Mail-Konversation. Vom Senden einer E-Mail sollten Sie auch absehen, wenn das Gespräch in einen Streit abzudriften droht. Mit Wut im Bauch eine Mail zu verfassen, ist generell eine schlechte Idee. Auch in solchen Fällen ist eine mündliche Kommunikation besser geeignet, um die Situation nicht eskalieren zu lassen. Suchen Sie das persönliche Gespräch und gehen Sie so sicher, dass Ihr Gegenüber ihre Aussage nicht aus Versehen missversteht. Wer eine E-Mail versendet, muss auch bedenken, dass der Inhalt auch über einen längeren Zeitraum gespeichert werden kann. Sie haben keinen Einfluss darauf, was der Empfänger mit der E-Mail macht, wo er sie speichert und an wen er sie weiterleitet. Deshalb sollten Sie gut überlegen, ob Sie sensible Daten in eine E-Mail schreiben oder nicht. Selbst wenn Sie von der Integrität des Adressaten überzeugt sind, bleibt die E-Mail ein Sicherheitsrisiko: Um das Ausspionieren durch Dritte zu vermeiden, sollten Sie Ihre Nachrichten sicherheitshalber mit SSL oder PGP verschlüsseln.

Die perfekte E-Mail im Geschäftsalltag zeichnet sich dadurch aus, dass sie informativ und in einem höflichen Ton verfasst ist. Damit das auch auf Ihre Mails zutrifft, sollten Sie ruhig etwas Zeit in das Schreiben einer E-Mail investieren. Denn die Mühe zahlt sich aus: Eine Nachricht, die sich an die E-Mail-Etikette hält, kommt beim Empfänger weitaus besser an als eine schnell dahingeschriebene Mail voller Fehler. Langfristig trägt die E-Mail-Etikette also auch dazu bei, dass sich Geschäftsbeziehungen positiv entwickeln.