Eine professionelle Entschuldigungs-E-Mail schreiben – so geht’s!

Da es im geschäftlichen Alltag unweigerlich zu Konflikten, Fehlern oder Beschwerden kommt, zählt eine erfolgreiche Konflikt- und Problembewältigung zu den wichtigsten Strategien. Dazu zählen professionelle Entschuldigungs-E-Mails an verärgerte Kunden bzw. Kundinnen, Kolleginnen und Kollegen, Vorgesetzte oder Geschäftspartner bzw. Geschäftspartnerinnen. Hierbei gibt es verschiedene Dinge zu beachten.

Warum ist eine professionelle E-Mail-Entschuldigung wichtig?

Der Vorteil einer guten Entschuldigung per Mail ist klar: Eine aufrichtige Entschuldigungs-E-Mail beruhigt verärgerte Kundinnen und Kunden, rettet strapazierte Geschäftsbeziehungen oder stellt die Unternehmensharmonie unter Kolleginnen bzw. Kollegen wieder her. Ehrliche Entschuldigungen zeigen, dass Sie Probleme, Fehler und Missverständnisse ernstnehmen und sich proaktiv um die Problemlösung bemühen. Je nach Situation ist hierbei eine unterschiedliche Herangehensweise gefragt. So gilt es bei der Kundenkommunikation auf andere Formulierungen und inhaltliche Punkte zu achten als bei Geschäftspartnerinnen und Geschäftspartnern oder Vorgesetzten.

In unserer Anleitung gehen wir auf verschiedene Situationen ein, die eine E-Mail-Entschuldigung erfordern. Zudem verraten wir, was eine solche Mail enthalten sollte und wie Best Practices und Konfliktlösungsstrategien in externer und interner E-Mail-Kommunikation aussehen können.

Was gibt es bei einer Entschuldigungs-E-Mail zu beachten?

Sobald Sie zu einer Entschuldigung per Mail ansetzen, stellt sich die Frage: Was gehört hinein und wie unterscheidet sich die Herangehensweise je nach Situation? Fest steht, dass eine Mail-Entschuldigung zur Kommunikation im Beruf und zu einer professionellen Geschäftskorrespondenz dazugehört.

Halten Sie sich daher an folgende Tipps für eine erfolgreiche E-Mail-Entschuldigung:

Wie sollten Sie sich entschuldigen?

Der wichtigste Aspekt bei einer Entschuldigung ist das „Wie“. Form und der Ausdruck bestimmen je nach Kontext, ob Ansprechpartner bzw. Ansprechpartnerinnen Ihre Entschuldigung glauben und nachvollziehen können. Besonders wichtig ist: Ehrlichkeit, Selbstkritik und Transparenz. Wer Fehler begeht, sollte die Schuld auf sich nehmen und sich aufrichtig entschuldigen. So beweisen Sie Professionalität, zollen Kommunikationspartnerinnen und -partnern Respekt und machen deutlich, dass Sie aktiv eine Lösung anstreben.

Vier wichtige Punkte, die Sie hierbei beachten sollten:

1. Eine Entschuldigung sollte niemals Formulierungen wie „Es tut mir leid, aber…“ enthalten. Wird die Entschuldigung zur Rechtfertigung, können Sie damit Konflikte sogar verschärfen. Legen Sie den Fokus darauf, Ihre Entschuldigung und das Verständnis für die Verärgerung Ihres Gegenübers klar auszudrücken.
2. Zeigen Sie einen Weg zur Problemlösung und zur Wiedergutmachung auf, statt die E-Mail-Entschuldigung für Selbstrechtfertigung oder Ausreden zu nutzen.
3. Im Idealfall wählen Sie eine persönliche Form wie „Ich entschuldige mich“ statt ein eher unpersönliches „Wir entschuldigen uns“. Die Wahl von „Ich“ oder „Wir“ hängt jedoch vom Kontext Ihrer Geschäftskorrespondenz ab. So ist es im Kundenservice durchaus üblich, die Wir-Form auch in Entschuldigungsschreiben zu verwenden.
4. Ein weiterer wichtiger Punkt: Bitten Sie stets um Entschuldigung. Ein „Ich entschuldige mich für…“ ist im Grunde falsch, da Sie nur um Entschuldigung bitten, jedoch nicht sich selbst entschuldigen können.

In welchen Situationen sollten Sie sich entschuldigen?

Situationen, in denen eine Entschuldigung angebracht ist, können so vielfältig sein wie Gründe dafür. Umso wichtiger, dass Sie eine Sensibilität dafür entwickeln, wann eine Entschuldigung nicht nur geboten, sondern dringend erforderlich ist. Wir geben Ihnen eine Übersicht zu Situationen und Gründen für Entschuldigungen im geschäftlichen Kontext:

Fachliche oder professionelle Fehler

Im Geschäftsalltag unterlaufen aus verschiedensten Gründen professionelle Fehler, für die es eine offizielle Entschuldigung braucht:

• Versäumte Deadlines oder Termine
• Zu spät verschickte Unterlagen, Dokumente oder Medien
• Unvollständig versandte Materialien
• Nicht beantwortete Anfragen oder Nachrichten
• Falsche E-Mail-Anhänge oder falsch zugestellte Nachrichten
• Versehentlich verschickte, vertrauliche Informationen
• Falsche Absprachen oder verwechselte Termine
• Falsch hinzugefügte E-Mail-Adressen im CC oder BCC

Flüchtigkeitsfehler

Flüchtigkeitsfehler sind besonders ärgerlich, da sie sich leicht vermeiden lassen. Ist es zu spät, um zum Beispiel Outlook-Mails zurückzuholen oder Formfehler zu korrigieren, beweisen Sie mit einer Entschuldigung Professionalität und Gewissenhaftigkeit. Dabei gilt es jedoch auf die Balance zu achten. Eine falsche Anrede beispielsweise sollte eine Entschuldigung wert sein, erfordert jedoch keine lange E-Mail mit Übertreibungen. „Kurz, aber aufrichtig“ lautet die Devise.

Mögliche Flüchtigkeitsfehler, für die Sie sich kurz und aufrichtig entschuldigen sollten:

• Falsche Ansprache oder falscher Name
• Falsche Adressaten
• Falsche Jobposition bzw. falscher/vergessener Titel
• Falsche Firmenbezeichnung
• Falsches Gendern

Technische Fehler

Technische Fehler zählen zu besonders häufigen Fehlern. Entschuldigungen hierfür sollten zum Standard gehören. Diese können sich auf folgende Situationen beziehen:

• Fehler mit Software oder Systemen
• Fehler mit dem E-Mail-Verteiler
• Systemausfälle oder verlangsamte Funktionen
• E-Mails, die falsch, nicht oder zu häufig verschickt werden
• Spam-E-Mails durch von Malware befallene interne E-Mail-Accounts
• Nicht erhaltene automatische Bestätigungen oder Abwesenheitsbenachrichtigungen

Entschuldigungen, wenn Sie keine Schuld trifft

Nicht immer braucht es bei Problemsituationen eine direkte Entschuldigung. In einigen Fällen sollten Sie sogar versuchen, Entschuldigungen ohne Entschuldigung zu formulieren. Das gilt insbesondere, wenn deutlich wird, dass sich „Problemkundinnen bzw. -kunden“ Vorteile erschleichen wollen, selbstverschuldete Fehler nicht einsehen oder bestimmte Konditionen oder Funktionen nicht verstehen.

Höflichkeit und professionelle Problemlösung stehen auch hier an erster Stelle. In diesen Fällen drücken Sie mit Formulierungen wie „die entstandenen Unannehmlichkeiten tun mir/uns leid“ Verständnis und Anerkennung aus, ohne die Schuld ausdrücklich anzunehmen. Idealerweise nutzen Sie die Gelegenheit, um missverstandene Konditionen aufzuzeigen, ohne belehrend zu klingen.

Entschuldigung für Missverständnisse

Bei Missverständnissen kommt es darauf an, diese aus der Welt zu räumen. Sollten Sie sich missverständlich ausgedrückt haben, sprechen Sie dies direkt an und entschuldigen Sie sich. Weisen Sie darauf hin, dass Sie in Zukunft auf mehr Verständlichkeit und Klarheit achten werden.

Entschuldigungen, wenn beide Seiten Fehler begangen haben

Kam es auf beiden Seiten zu Fehlern, Missverständnissen oder Verärgerung, sollten Sie nicht auf den ersten Schritt warten. Setzen Sie in der Entschuldigungs-E-Mail daher auf Formulierungen wie:

„Es tut mir leid, dass es auf beiden Seiten zu Missverständnissen oder Unklarheiten kam. Rückblickend hätten sich etwaige Fehler vermeiden lassen. Umso wichtiger ist es, dass wir eine Lösung finden, die für uns beide zufriedenstellend ist, um auch in Zukunft unsere erfolgreiche Zusammenarbeit fortzusetzen.“

Was gehört in jedem Fall in eine Entschuldigungs-E-Mail?

Ob bei professionellen oder technischen Fehlern – es gibt bestimmte Punkte, auf die Sie in jeder E-Mail-Entschuldigung achten sollten.

Dazu zählen:

• Kurz fassen: Formulieren Sie eine aufrichtige Entschuldigung ohne Wenn und Aber, fassen Sie sich jedoch angemessen kurz.
• Keine Rechtfertigungen: Sie sollten immer auf ein „Es tut mir leid, aber…“ verzichten und keine Ausflüchte oder abwegige Erklärungen suchen. Der einfachste Weg, die Wogen zu glätten, ist es, Fehler einzugestehen.
• Verantwortung übernehmen: Entschuldigen Sie sich nicht nur, sondern übernehmen Sie auch die Verantwortung für Fehler. Dies lässt sich deutlich machen, indem Sie die Perspektive der Gegenseite einnehmen und betonen, dass Sie die Unannehmlichkeiten verstehen und eine Lösung suchen. Auf diese Weise beweisen Sie Empathie und ein professionelles Konflikt- und Problemlösungstalent.
• Lösungen anbieten: Stellen Sie einen konkreten Lösungsvorschlag bzw. eine Wiedergutmachung in Form von Ersatz, Entschädigung oder ähnlichem dar. Indem Sie die nächsten Lösungsschritte transparent kommunizieren und einen Zeitplan nennen, machen Sie deutlich, dass Sie aktiv an einer Lösung arbeiten.
• Aus Fehlern lernen: Weisen Sie darauf hin, dass und wie Sie aus den Fehlern lernen wollen und dass diese nicht erneut vorkommen werden.
• Ernst der Lage erkennen: Falls es sich um gravierendere Fehler handelt, sollten Sie zusätzlich zur Entschuldigung um Verzeihung bitten und so Ihre Ernsthaftigkeit beweisen. Dieser Aspekt sollte jedoch der Situation angemessen sein, um eine Entschuldigung nicht zu überzeichnen.
• Nicht persönlich nehmen: Vor allem im Fall von verärgerten Kundinnen und Kunden oder Geschäftspartnerinnen und Geschäftspartnern ist es wichtig, Beschwerden nicht persönlich zu nehmen. Beleidigte oder trotzige Antworten sind daher ein Tabu. Darüber hinaus sollten Sie sich nicht dafür schämen, dass Ihnen Fehler peinlich oder unangenehm sind. Negative Gefühle sollten Ihre Arbeitsmoral und Professionalität nicht beeinträchtigen.
• Feedback und Verbesserungen akzeptieren: Zeigen Sie auf, dass Sie sowohl in der aktuellen Situation als auch zukünftig an Feedback und Verbesserungsvorschlägen interessiert sind.
• Korrekte Form: Achten Sie nach dem Prinzip E-Mail-Knigge auf Formaspekte, indem Sie Ihre E-Mail-Signatur optimieren, eine passende Grußformel für E-Mails integrieren und bei Bedarf auch professionelle E-Mails auf Englisch schreiben.

3 Beispiele für E-Mail-Entschuldigungen an Kundinnen und Kunden

Entschuldigungen per E-Mail an Kundinnen und Kunden sind eine große Herausforderung, da Kundenbeschwerden aus vielfältigsten Situationen entstehen. Um mögliche Herangehensweisen aufzuzeigen, stellen wir im Folgenden drei Beispiele für Situationen und dazu passende Entschuldigungen vor:

Entschuldigungs-E-Mail für große Kundengruppe

Werden über Ihren E-Mail-Verteiler oder über die Kundenservice-E-Mail im großen Umfang E-Mails unbeabsichtigt an Kundinnen und Kunden versendet, gilt es schnell zu handeln. Das trifft auch zu, wenn Sie von Malware-Befall betroffen sind und Spam an Kundinnen und Kunden verschicken. Insbesondere bei großen Gruppen bietet sich eine standardisierte, professionelle Entschuldigungs-E-Mail an. Je schneller und transparenter Sie reagieren, desto besser für das Unternehmensimage.

Beispiel: Eine Rabatt-E-Mail mit inzwischen abgelaufenen Sonderangeboten wird an Kundinnen und Kunden versendet.

E-Mail:

„Wie es scheint, hat unsere E-Mail mit dem aktuellen Sonderrabatt getrödelt. Dafür entschuldigen wir uns aufrichtig. Keine Sorge, natürlich verlängern wir das Angebot! Nutzen Sie ab sofort 50 Prozent Rabatt auf alle Shop-Angebote und verwenden Sie hierfür einfach den Code RABATT bei Ihrer nächsten Bestellung.“

Wichtig ist, dass Sie in wenigen Worten das Problem erklären, sich ohne Zögern entschuldigen und einen Lösungsvorschlag anbieten. Indem Sie sogar Kundinnen und Kunden, die ursprünglich gar keinen Rabatt erhalten hätten, vom Angebot profitieren lassen, verwandeln Sie das Problem in eine Chance für ein besseres Unternehmensimage.

Personalisierte Entschuldigungs-E-Mail an einzelne Kunden bzw. Kundinnen

Eine fälschlicherweise an viele Kundinnen und Kunden versendete E-Mail hat meist keine größeren Auswirkungen auf die Nutzererfahrung. Anders sieht es jedoch mit Systemfehlern aus.

Beispiel: Ein Unternehmen, das es Kundinnen und Kunden ermöglicht, Zahlungsformulare auf der eigenen Website oder im Onlineshop zu integrieren, will professionell und persönlich reagieren, wenn genau diese Zahlungsgateway-Funktion ausfällt.

E-Mail:

„Liebe/r [Name der Kundin/des Kunden],

für die Probleme mit der Integration unseres Zahlungsgateways möchten wir uns vielmals entschuldigen. Wir verstehen, welche Bedeutung die Integration für dein Geschäft spielt, und können deine Frustration absolut nachvollziehen. Wir stehen bereits mit dem zuständigen Gateway-Anbieter in Kontakt und garantieren dir in den nächsten zwölf Stunden eine Lösung.

Solange die Probleme mit dem Gateway bestehen, möchten wir dir für den Zeitraum bis zur Lösung des Problems eine unserer alternativen Gateways-Integrationen anbieten. Da die Einrichtung neuen Aufwand bedeutet, helfen wir dir umgehend bei der Integration, um deine Geschäftsprozesse am Laufen zu halten.

Darüber hinaus versichern wir dir, dass wir in Zukunft Wege finden, um ähnliche Probleme auszuschließen. Diesmal bitten wir jedoch vielmals um Verzeihung.

Vielen Dank

[Unternehmen/Support-Name]“

Entschuldigungs-E-Mail an verärgerte Kundinnen und Kunden oder Geschäftspartnerinnen und -partner

Bei Verzögerungen, verspäteter Antwort, schlechtem Service oder ähnlichen Gründen treten schnell verärgerte Kundinnen und Kunden oder Geschäftspartnerinnen und -partner auf den Plan. Eine zeitnahe und ehrliche Entschuldigung ist gefragt.

Beispiel: Die Lieferung einer Bestellung oder die Zustellung wichtiger Unterlagen hat sich aufgrund von Postproblemen stark verzögert.

E-Mail:

„Sehr geehrte/r [Name],

für die Probleme aufgrund der verspäteten Zustellung bitten wir aufrichtig um Entschuldigung. Wir verstehen, mit welchen Unannehmlichkeiten die Verzögerung für Sie verbunden ist, und versichern, dass ein derartiger Fall nicht wieder vorkommen wird.

Wir wissen unsere Zusammenarbeit (Ihre Kundentreue) in den zurückliegenden Jahren mehr als zu schätzen und hoffen, dass Sie weiterhin Vertrauen in unsere Leistungen setzen. Als Wiedergutmachung möchten wir Ihnen Folgendes anbieten: [Lösungsvorschlag/Angebot].

Haben Sie Verbesserungsvorschläge oder weiteres Feedback, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.

Freundliche Grüße

[Name des Absenders oder der Absenderin bzw. der Teamleitung]“

E-Mail-Entschuldigungen: Vorlagen für verschiedene Situationen

Im Folgenden finden Sie verschiedene Vorlagen für eine mögliche Entschuldigung je nach Ansprechpartner bzw. -partnerin:

Entschuldigungs-E-Mail an Angestellte

Beispiel 1:

„Sehr geehrte/r [Name],

leider kam es zu einem Problem mit der Zustellung der Auftragsunterlagen. Wir verstehen, dass sich die Projekt-Deadline unter diesen Bedingungen nicht mehr einhalten lässt. Um weitere Unannehmlichkeiten zu vermeiden, verschieben wir die Deadline natürlich um eine Woche. Für die Umstände bitten wir um Entschuldigung.

Freundliche Grüße [Name der oder des Zuständigen]“

Beispiel 2:

„Liebes Team,

leider kam es aufgrund von unerwarteten Krankheitsfällen zu einer Verzögerung in der Bearbeitung der Abrechnungen. Für dadurch entstehende Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung. Wir bemühen uns, in Zukunft eine bessere Lösung für Situationen dieser Art zu finden, und bitten in diesem Fall um Verständnis. Die Überweisungen erfolgen spätestens in zwei Tagen. Für Euren zuverlässigen und unermüdlichen Einsatz danken wir Euch!

Freundliche Grüße

[Name der oder des Zuständigen bzw. der Teamleitung]“

Entschuldigungs-E-Mail an Manager/Vorgesetzte

Beispiel 1:

„Sehr geehrte/r [Name des/r Vorgesetzten],

ein Fehler dieser Art hätte mir nie unterlaufen dürfen. Ich bitte hiermit aufrichtig um Entschuldigung und übernehme die volle Verantwortung dafür. Ich habe mich umgehend um die Lösung gekümmert und versichere hiermit, dass die Situation bereits behoben wurde. Ich versichere Ihnen ebenfalls, dass ich meine Nachlässigkeit reflektieren und in Zukunft mit mehr Gewissenhaftigkeit an meine Aufgaben gehen werde. Ich bitte um Ihr Verständnis und verbleibe mit freundlichen Grüßen,

[Name der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters]

Beispiel 2:

„Sehr geehrte/r [Name des/der Vorgesetzten],

mein unprofessionelles Verhalten im Kundengespräch mit (Name der betreffenden Person) tut mir sehr leid. Mir ist mit Abstand dazu klargeworden, wie sich mein Verhalten nicht nur negativ auf die Geschäftsbeziehungen, sondern auch auf das Ansehen des Unternehmens auswirkt. Ich habe ebenfalls an (Name der betreffenden Person) eine Nachricht verschickt mit meiner aufrichtigen Bitte um Entschuldigung für mein unprofessionelles und unangemessenes Verhalten. Ich versichere, dass ich mich bessern und zukünftig als Repräsentant/in unserer Marke stets im Interesse des Unternehmens handeln werde.

Mit freundlichen Grüßen

[Name]

Entschuldigungs-E-Mail an Kollegen und Kolleginnen bzw. Geschäftspartner und -partnerinnen

Beispiel 1:

„Hallo [Name des Adressaten bzw. der Adressatin],

es tut mir leid, dass ich es nicht zu unserem vereinbarten Termin geschafft habe. Leider kam es zu einer Verzögerung im vorausgegangenen Meeting. Ich habe bereits eine kurze Benachrichtigung in deinem Büro hinterlassen, möchte dich hiermit jedoch noch persönlich für deine Unannehmlichkeiten um Verzeihung bitten.

Eine Entschuldigung ändert natürlich nichts daran, dass dir wertvolle Zeit verloren ging. Ich versichere dir jedoch, dass Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit zu meinen Prioritäten im Umgang mit Geschäftspartnerinnen und -partnern (Kolleginnen und Kollegen) zählen. Ich stelle für unsere zukünftigen Treffen sicher, dass sich Ähnliches nicht wiederholt.

Ich würde mich sehr freuen, wenn wir zu einem passenden Termin die versäumte Gelegenheit nachholen können. Ich bitte hiermit erneut um Entschuldigung und hoffe auf deine positive Antwort.

Freundliche Grüße

[Name der Mitarbeiterin bzw. des Mitarbeiters]

Beispiel 2:

„Sehr geehrte/r [Name der Geschäftspartnerin bzw. des Geschäftspartners],

mit großer Sorge hat mich Ihr Hinweis auf das Problem mit unserem Serviceangebot erreicht. [Ausführung und kurze Zusammenfassung des Problems]. Im Namen meines Unternehmens bitte ich Sie hiermit persönlich um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Um die entstandenen Probleme zumindest so weit wie möglich wiedergutzumachen, kann ich Ihnen folgende Lösung anbieten: [Lösungsvorschlag unterbreiten]. Darüber hinaus stehen wir bereits mit der IT in Verbindung und garantieren, dass unser Service in spätestens sechs Stunden wieder wie gewohnt zur Verfügung steht.

Freundliche Grüße

[Name der Mitarbeiterin bzw. des Mitarbeiters]

Beispiel 3:

„Liebe/r [Kollege/in],

hiermit möchte ich dich aufrichtig um Verzeihung bitten. Meine emotionale Reaktion auf deine berechtigte, konstruktive Kritik war unprofessionell und unangemessen. Mit etwas mehr Abstand zu meinem Verhalten sehe ich definitiv die Verbesserungen, die deine Vorschläge und Hinweise mir bieten können. Ich hoffe, ich habe deine Gefühle nicht verletzt. Falls du es mir nachsehen kannst, würde ich mich freuen, unser Projekt weiterhin gemeinschaftlich fortzusetzen. Ich freue mich auf deine Antwort.

Beste Grüße

[Name]

Entschuldigungs-E-Mail an Kundinnen und Kunden

Beispiel 1:

„Guten Tag [Name der Kundin bzw. des Kunden],

hiermit bestätigen wir den Eingang Ihrer Anfrage zur Lieferverzögerung und bitten vielmals um Entschuldigung. Die Sendung hätte in jedem Fall bereits bei Ihnen eintreffen müssen. Wir werden daher umgehend eine kostenlose Ersatzlieferung veranlassen. Da es sich inzwischen um die zweite Lieferverzögerung handelt, werden wir in Zukunft die Sendungsart für Sie ohne Zusatzkosten umstellen, um eine zuverlässigere Zustellung zu garantieren. Vielen Dank für Ihre Geduld!

Freundliche Grüße

[Name des Supportmitarbeiters bzw. der -mitarbeiterin oder der Teamleitung]

Beispiel 2:

„Guten Tag [Name der Kundin/des Kunden],

es tut uns leid, dass unser Produkt nicht zu deiner vollen Zufriedenheit ist. Da wir stets bemüht sind, die Erfahrung für unsere Kunden zu verbessern, möchte wir dir hiermit zwei mögliche Lösungsvorschläge unterbreiten:

Lösung 1: Wir erstatten dir den vollen Preis zurück. Eine Rücksendung ist in diesem Fall nicht erforderlich.

Lösung 2: Du sendest uns das Produkt zurück und wählst dafür eine Alternative aus unserem Sortiment, die deine Vorstellung erfüllt. Die Rücksendekosten erstatten wir dir natürlich.

Teile uns einfach mit, welche Lösung dir besser gefällt. Wir kümmern uns um alles Weitere und hoffen, dass du uns weiterhin als Kunde/Kundin erhalten bleibst.

Freundliche Grüße

[Name der Supportmitarbeiterin bzw. des -mitarbeiters]