WhatsApp-Marketing: So setzen Sie es für Ihr Unternehmen ein

WhatsApp-Marketing gehört inzwischen zum Standardrepertoire vieler Unternehmen, insbesondere im Kundenservice und im E-Commerce. Die WhatsApp Business App ist seit 2018 weltweit verfügbar und wird kontinuierlich weiterentwickelt, um den Bedürfnissen von Unternehmen gerecht zu werden.

Eine App auf Erfolgskurs

Laut neuesten Daten hat WhatsApp inzwischen über 2 Milliarden aktive User weltweit – davon allein 60 Millionen in Deutschland (Stand: 2024). Jeden Tag werden rund 100 Milliarden Textnachrichten über den Messenger-Dienst verschickt. Die Messenger-App, die in 180 Ländern genutzt wird und in mehr als 70 Sprachen unterstützt, bietet für Unternehmen ein großes Potenzial, um mit Kundinnen und Kunden zu kommunizieren.

Die WhatsApp-AGB untersagen zwar weiterhin die kommerzielle Nutzung der Standard-App, jedoch ermöglicht die WhatsApp Business API eine offizielle, DSGVO-konforme Unternehmenskommunikation. Die App-Version für Unternehmen soll die Kommunikation mit Kundinnen und Kunden vereinfachen, Privat- von Kundenkontakten trennen und eine offizielle Firmenpräsenz möglich machen.

Mit einer stärkeren Ausrichtung auf Geschäftskundinnen und -kunden durch WhatsApp Business bleibt der Messenger auch für Unternehmen ein zentraler Bestandteil der digitalen Kommunikation.

Wieso WhatsApp-Marketing?

WhatsApp bietet Unternehmen die Möglichkeit, direkt und persönlich mit Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten. Statt klassischer Werbung stehen vor allem Kundenservice und Beratung im Fokus: Die Mehrheit der WhatsApp-Nutzenden wünscht sich einen individuellen und direkten Kontakt.

Zusätzlich bietet WhatsApp Potenzial für das Community Management und Personalmarketing. Unternehmen können über Gruppen und Broadcast-Listen gezielt Inhalte teilen und durch exklusive Angebote die Kundenbindung stärken. Auch als interne Kommunikationsplattform, etwa als Alternative zu Slack oder Twist, ist die App geeignet.

Mit Tools wie der WhatsApp Business API können Unternehmen den Kontakt weiter professionalisieren: Häufige Fragen lassen sich automatisiert beantworten, und personalisierte Nachrichten stärken die Kundenbeziehung.

Unternehmen sollten demnach bei WhatsApp vor allem auf Exklusivität und Authentizität setzen. Ziele sind eine langfristige Kundenbindung und mehr Verkäufe. Und die Chancen dafür stehen nicht schlecht: Wer Unternehmen über WhatsApp seine Telefonnummer anvertraut, ist in der Regel begeistert vom Produkt bzw. Service und schenkt dem Anbieter Vertrauen.

Gleichzeitig sollten Unternehmen vorsichtig agieren: Datenschutzbedenken und die Gefahr, als aufdringlich wahrgenommen zu werden, erfordern einen sensiblen Umgang mit der Plattform. Da WhatsApp vor allem mobil genutzt wird, eignet sich die App besonders für Zielgruppen, die häufig unterwegs sind.

Vorbereitung: Kundinnen und Kunden zur Interaktion einladen

Bevor es losgeht, sollten Unternehmen eine Strategie entwickeln, wie sie WhatsApp fürs Marketing nutzen möchten. Schnelligkeit und Engagement wie bei anderen Social-Media-Kanälen reichen bei WhatsApp nicht aus. Hier sind vor allem Relevanz und ein Gespür für den richtigen Ton gefragt. WhatsApp-Marketing sollte Kundinnen und Kunden regelmäßig Mehrwert bieten, um sie zu binden und zur Interaktion zu bewegen.

Bevor sich das WhatsApp-Rad dreht, müssen Unternehmen die User überhaupt dazu bekommen, sich für ihren Service zu begeistern. Spannende Lockmittel sind beispielsweise:

• exklusive Inhalte
• kostenlose Give-aways als Dank für den Eintrag
• Whitepapers bzw. E-Books
• Produktproben
• Gewinnspiele
• exklusive Gutscheine und Rabatte

Rechtliche Rahmenbedingungen für WhatsApp-Marketing

Unternehmen sollten sich bewusst sein, dass der Einsatz von WhatsApp ohne die Einhaltung der rechtlichen Vorgaben erhebliche Risiken birgt. Der Missbrauch von Kontaktdaten oder der Versand von unerlaubten Nachrichten kann nicht nur Bußgelder, sondern auch Imageschäden nach sich ziehen. Wer die rechtlichen Rahmenbedingungen jedoch einhält, kann WhatsApp als effektives Marketing- und Kommunikationsinstrument nutzen.

WhatsApp Newsletter und WhatsApp Business

Die Nutzung von WhatsApp für Marketingzwecke ist seit Dezember 2019 klar geregelt: Der Versand von Newslettern oder anderen Massenbotschaften über die Standardversion von WhatsApp für Privatnutzende verstößt gegen die Nutzungsbedingungen und kann rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Unternehmen, die WhatsApp für solche Zwecke nutzen möchten, müssen die WhatsApp Business App oder die WhatsApp Business API verwenden.

Neuere Entwicklungen zeigen jedoch, dass WhatsApp vermehrt auf die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und Spam-Prävention setzt. Dies hängt auch mit der strategischen Ausrichtung von Meta zusammen, die verstärkt gegen Fake News und unerwünschte Werbung vorgehen. Unternehmen, die gegen die Vorgaben verstoßen, riskieren Kontensperrungen oder rechtliche Maßnahmen.

Datenschutz und DSGVO-konforme Nutzung von WhatsApp

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) bleibt die zentrale rechtliche Grundlage für die Nutzung von WhatsApp im Unternehmenskontext. Dabei müssen Unternehmen insbesondere folgende Punkte beachten:

1. Einwilligung der Empfängerin bzw. des Empfängers durch Double-Opt-in-Verfahren: Unternehmen dürfen werbliche Botschaften nur an Kundinnen und Kunden senden, die explizit ihre Einwilligung erteilt haben. Dies bedeutet, dass die Kundin oder der Kunde nicht nur ihre oder seine Telefonnummer mitteilen muss, sondern die Kontaktaufnahme aktiv bestätigen muss. Die Einwilligung muss dokumentiert werden, um im Falle von Nachfragen oder Beschwerden nachweisbar zu sein.

2. Informations- und Dokumentationspflichten: Unternehmen sind verpflichtet, ihre Kundinnen und Kunden umfassend darüber zu informieren, wie ihre Daten verarbeitet werden. Diese Informationen müssen transparent und leicht zugänglich sein (z. B. in einer Datenschutzerklärung). Zusätzlich muss jede Verarbeitung personenbezogener Daten dokumentiert werden, um die Einhaltung der DSGVO nachzuweisen.

3. Problematik der Adressbuch-Synchronisation: Ein wesentlicher Kritikpunkt bleibt die automatische Synchronisation des Adressbuchs. Auch 2024 gibt es keine offizielle Möglichkeit, dies zu umgehen. Unternehmen dürfen daher nur mit Kundinnen und Kunden über WhatsApp kommunizieren, die zuvor ihre Einwilligung gegeben haben. Kontakte, die nicht bei WhatsApp registriert sind, dürfen keinesfalls hochgeladen oder gespeichert werden.

Relevante Neuerungen seit 2019

• WhatsApp Business API und Datenschutzfunktionen: Ihre Einführung hat neue Möglichkeiten für Unternehmen eröffnet, denn dadurch können sie Chats automatisieren, Chatbots einsetzen und Nachrichten besser kontrollieren. Gleichzeitig wurden jedoch auch Datenschutzmechanismen wie Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für Business-Chats eingeführt.
• Regelungen zur Datenspeicherung außerhalb der EU: Da WhatsApp Daten möglicherweise außerhalb der EU verarbeitet (z. B. in den USA), ist der Abschluss eines Data Processing Agreements (DPA) mit WhatsApp bzw. Meta notwendig. Unternehmen müssen prüfen, ob die Datenverarbeitung den Anforderungen des Schrems-II-Urteils des Europäischen Gerichtshofs entspricht.
• ePrivacy-Verordnung: Mit der geplanten ePrivacy-Verordnung, die die DSGVO ergänzt, könnten sich die Anforderungen an die Nutzung von WhatsApp für Marketingzwecke weiter verschärfen. Unternehmen sollten die Entwicklungen in diesem Bereich aufmerksam verfolgen.

WhatsApp-Marketing: Beispiele

Seit den geänderten Nutzungsbedingungen von WhatsApp ist der Versand von Newslettern nur noch über die WhatsApp Business App bzw. API erlaubt. In der Standard-Version bleibt der Fokus auf der direkten, individuellen Kommunikation, wobei gilt: Der Kontakt muss vom Kunden bzw. der Kundin ausgehen! Ohne vorherige Einwilligung ist eine Ansprache durch Unternehmen unzulässig.

Die möglichen Serviceangebote, die bei gut durchdachter Planung und konsequenter Umsetzung entscheidend zur Kundenbindung beitragen, hängen natürlich ganz von der Branche und den offerierten Dienstleistungen bzw. Produkten ab. Zu den wichtigsten Beispielen für WhatsApp-Marketing zählen folgende:

• Weitergabe allgemeiner, erfragter Informationen
• Konkrete Hilfeleistungen bei Problemen
• Terminvereinbarung
• Buchungs- bzw. Reservierungssystem
• Möglichkeit, Beschwerden und Reklamationen einzureichen

Zusätzliche Möglichkeiten mit WhatsApp Business

Mit der Einführung von WhatsApp Business im Jahr 2018 hat WhatsApp Unternehmen, insbesondere kleinen und mittelständischen Betrieben, eine neue Möglichkeit zur Kundenkommunikation eröffnet. Die App, verfügbar für Android und iOS, erlaubt bis zu fünf Nutzerinne und Nutzern gleichzeitig, auf ein Firmenkonto zuzugreifen. Sie bietet Unternehmen die Chance, eine offizielle Präsenz anzulegen, Kunden- von Privatnachrichten zu trennen und die Kommunikation effizienter zu gestalten. Die User haben weiterhin volle Kontrolle und können unerwünschte Nummern blockieren.

Ein Unternehmensprofil bei WhatsApp Business bietet mehr Funktionen als ein normales Profil:

• Unternehmensbeschreibung: Möglichkeit, Informationen wie E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Website und Öffnungszeiten anzugeben.
• Impressumspflicht: Rechtlich vorteilhaft, da die App hilft, Impressumsangaben direkt im Profil zu hinterlegen.

Die Speicherung von Kontaktdaten bleibt jedoch kritisch: Auch in der Business-Version dürfen Unternehmen nur die Telefonnummern von Kundinnen und Kunden speichern, die aktiv zugestimmt haben oder den Kontakt selbst initiiert haben.

WhatsApp Business unterstützt Unternehmen mit praktischen Features:

• Sofort- und Abwesenheitsnachrichten: Häufig genutzte Nachrichten lassen sich speichern und automatisieren.
• Labels: Chats und Kontakte können mit farbigen Labels organisiert werden, um den Überblick zu behalten.
• Statistiken: Die App zeigt Daten zu gesendeten und gelesenen Nachrichten, was für die Bewertung von Marketing-Maßnahmen hilfreich ist.

WhatsApp Business API

Unternehmen können sich für die Nutzung der WhatsApp Business API registrieren, die sich insbesondere an mittlere und große Unternehmen richtet. Die API ermöglicht erweiterte Funktionen wie:

• Kunden-Support: Anbindung an CRM-Systeme wie Salesforce oder Zendesk
• Transaktionen: Buchungen, Rechnungsversand und Sendungsverfolgung direkt über WhatsApp
• Bezahlmöglichkeiten: Integration dynamischer Zahlungslinks für einfache Online-Bezahlungen
• Automatisierung: Einsatz von Bots für Feedback oder Lead-Management

Die API erfordert jedoch den Einsatz kostenpflichtiger Provider wie MessageBird oder Zendesk. Kostenloses Marketing ist in diesem Bereich daher nicht möglich.

Fazit: WhatsApp als Marketing-Kanal mit Potenzial

WhatsApp ist für viele Menschen ein zentraler Bestandteil des Alltags – eine direkte Ansprache bietet Unternehmen die Chance, besonders nah an ihren Kundinnen und Kunden zu sein. Während die WhatsApp Business API und geplante Status-Werbung neue Möglichkeiten eröffnen, bleibt der Erfolg dieses Marketing-Kanals von weiteren Entwicklungen und aussagekräftigen Fallstudien abhängig.

Empfehlungen für Unternehmen

1. Einsatz von WhatsApp Business: Nutzen Sie ausschließlich die WhatsApp Business App oder die Business API. Diese Lösungen bieten nicht nur zusätzliche Funktionen, sondern minimieren auch rechtliche Risiken.

2. Datenschutzkonforme Nutzung:

• Sammeln Sie Einwilligungen Ihrer Kundinnen und Kunden gemäß den Vorgaben der DSGVO.
• Verwenden Sie ausschließlich Adressbücher mit zuvor eingewilligten Kontakten.
• Informieren Sie Ihre Kundinnen und Kunden umfassend über die Datenverarbeitung.

3. Prüfen der Vertragsgrundlagen: Stellen Sie sicher, dass Verträge und Datenschutzvereinbarungen mit WhatsApp bzw. Meta vorliegen, insbesondere im Hinblick auf Datenübertragungen außerhalb der EU.