So können Sie Google-Bewertungen löschen bzw. löschen lassen

Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre eigenen Google Bewertungen löschen können und welche Möglichkeiten Sie haben, um gegen unrechtmäßige Bewertungen Dritter vorzugehen.

1. Melden Sie sich mit Ihren Benutzerdaten in Ihrem Google Konto an, mit dem Sie die Rezession abgegeben haben
    
2. Rufen Sie folgende URL auf:  https://www.google.de/maps/
    
3. Klicken Sie oben links im Suchfeld auf Menü und wählen Sie dann den Punkt „Meine Beiträge“
    
4. Klicken Sie nun auf „Rezensionen“
    
5. Wählen Sie die Bewertung, die Sie löschen möchten und klicken Sie auf die drei Punkte rechts neben der bewerteten Lokalität, nun auf „Rezension löschen“ klicken“ und zum Schluss die Löschung bestätigen

Die eigenen Google-Bewertungen lassen sich schnell und einfach entfernen, doch was kann man als Unternehmen bzw. als Unternehmer gegen negative oder sogar unwahre Bewertungen tun?

Google dominiert nach wie vor den deutschen Suchmaschinenmarkt. Kein Wunder: Seit jeher war es das erklärte Ziel des IT-Konzerns, seinen Nutzern die bestmöglichen Suchergebnisse zu ihren Anfragen zu liefern. Dementsprechend entwickelt Google seine Suchmaschine ständig weiter.

Ein Resultat dieses Strebens ist der sogenannte „Google Knowledge Graph“, der im Jahr 2012 eingeführt wurde: Sucht man beispielsweise nach einem bestimmten Firmennamen, erscheint rechts neben den Suchergebnissen eine übersichtliche Zusammenfassung aller wichtigen Informationen über das gesuchte Unternehmen, darunter Fotos, Adresse, Kontaktdaten und Öffnungszeiten. Zusätzlich sieht man sämtliche Google-Bewertungen (1 bis 5 Sterne) und Rezensionen, die das Unternehmen von Kunden und Geschäftspartnern erhalten hat. Dieselben Informationen werden außerdem auch im Suchergebnis zur Firma auf Google Maps angezeigt – vorausgesetzt, dort wurde bereits ein entsprechender Eintrag erstellt.

Und die Wirkung dieser Bewertungen ist nicht zu unterschätzen: Laut einer aktuellen Studie des Marktforschungsunternehmens Growth from Knowledge (GfK) orientieren sich ganze 66,4 Prozent der Befragten vor einer Kaufentscheidung an Onlinebewertungen, 31,9 Prozent gaben sogar an, sich stark von diesen beeinflussen zu lassen. Mittlerweile werden Rezensionen in Suchmaschinen und auf Vergleichsportalen als nahezu genauso wichtig erachtet wie direkte Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Positive Google-Bewertungen sind somit ein wichtiger Faktor für das Image und den Umsatz Ihres Unternehmens.

Das kann sich positiv auf Ihr Geschäft auswirken, heißt im Umkehrschluss aber auch, dass sich schlechte Rezensionen negativ auf Ihr Business auswirken können. Einerseits schrecken sie potenzielle Kundschaft ab und andererseits können sie auch Ihr Ranking auf Google beeinträchtigen.

Die Gefahr negativer Bewertungen darf man auch deswegen nicht unterschätzen, da erfahrungsgemäß vor allem unzufriedene oder erboste Kunden im Internet von ihren Erfahrungen berichten. Weil positive Bewertungen zudem einer Art Generalverdacht unterliegen, bei dubiosen Dienstleistern gekauft worden zu sein, wird ihnen oft weniger Glaubwürdigkeit zugemessen als einer negativen Kritik. So kann eine einzige 1-Sterne-Bewertung Sie bereits mehrere potenzielle Kunden kosten, die dann zur Konkurrenz abwandern.

Dabei besteht das größte Problem nicht einmal darin, das hin und wieder negative Meinungen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen publik werden – schließlich ist kein Business perfekt. Das eigentliche Risiko rührt vor allem daher, dass grundsätzlich jeder Nutzer mit einem (kostenlos erhältlichen) Google-Account eine Bewertung veröffentlichen kann – und zwar ganz egal, ob er jemals tatsächlich mit Ihrem Unternehmen zu tun hatte oder nicht. Seine Meinung kann er auch völlig anonym verbreiten, indem er etwa einen falschen Namen angibt und auf ein Profilbild verzichtet. Google überprüft die Identität seiner Nutzer nicht und kann auch nicht nachvollziehen, ob und in welcher Weise sie mit Ihrem Unternehmen interagiert haben.

Die beunruhigende Schlussfolgerung daraus: Jeder Google-Nutzer kann das System nach Belieben missbrauchen und negative Rezensionen frei erfinden, um einem Unternehmen mutwillig zu schaden. Und selbst wenn Ihr Business noch neu am Markt ist und keinen Eintrag bei Google hat, kann der missmutige Rezensent diesen eigenhändig erstellen und mit der Kritik befüllen. Im schlimmsten Fall erfahren Sie erst davon, wenn Sie sich bei Google My Business registriert haben – dann haben aber möglicherweise bereits viele potenzielle Kunden die Negativbewertung gesehen.

Nun fragen Sie sich möglicherweise, ob Sie die Bewertungsfunktion in Ihrem Unternehmensprofil nicht einfach deaktivieren können. Das ist nicht möglich und widerspräche auch dem Anliegen Googles, seine Nutzer bestmöglich zu informieren. Ihren Google-Account zu löschen, unterbindet schlechte Bewertungen ebenfalls nicht: Denn ist es einmal angelegt, bleibt das ein Unternehmensprofil in den Suchergebnissen bestehen. Durch die Löschung Ihres Accounts verlieren Sie lediglich die Kontrolle darüber.

Ihre einzige Chance besteht also darin, eine Änderung oder Löschung der unliebsamen Bewertung herbeizuführen. Welche Möglichkeiten Sie hierfür haben, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.

Sobald Ihr Unternehmensprofil eine Bewertung erhält, werden Sie von Google My Business automatisch per E-Mail darüber informiert. Ist Sie negativ, erstellen Sie am besten gleich einen Screenshot davon – für eine eventuell notwendige Beweisführung. Nun läuft die Zeit: Jeder Tag, an dem die schlechte Rezension für Ihre potenziellen Kunden sichtbar ist, hat negative Folgen für Ihr Business. Sie sollten also schnell handeln.

In erster Instanz sollten Sie – als verantwortungsvoller und serviceorientierter Unternehmer – immer versuchen, mit dem Rezensenten in Kontakt zu treten. Dafür können Sie direkt unter der Bewertung einen Antwortkommentar schreiben. Dieser wird öffentlich angezeigt, achten Sie also darauf, stets freundlich und sachlich zu bleiben.

Wenn es sich um einen Kunden bzw. Geschäftspartner von Ihnen handelt, sollte Ihr Ziel grundsätzlich darin bestehen, ihm nachträglich doch noch zu einer erfreulichen Customer Journey zu verhelfen. Entschuldigen Sie sich für eventuelle Fehler und Unstimmigkeiten, wenn es Ihnen angemessen erscheint, und streben Sie eine gemeinsame Lösung für das vorliegende Problem an. Zeigen Sie Bedauern, lassen Sie sich aber nicht erpressen.

Handelt es sich um eine komplexere Angelegenheit oder sind sensible Daten Teil der Kommunikation, können Sie auch vorschlagen, dass Sie der Kunde über die Nachrichtenfunktion Ihres My-Business-Accounts oder aber telefonisch kontaktiert. Bedenken Sie aber, dass ein Disput, der öffentlich beigelegt werden kann, eventuell die größte Werbewirkung hat und Kundenorientiertheit signalisiert. Eventuell können Sie den Rezensenten sogar dazu bewegen, seine ursprüngliche Bewertung noch einmal zu überdenken und entsprechend abzuändern.

Wenn der Rezensent nicht zu erreichen ist und Sie das Gefühl haben, dass die negative Bewertung unbegründet oder unangemessen war, sollten Sie versuchen, sich direkt mit Google in Verbindung zu setzen.

Nach diversen Datenschutzskandale und spätestens mit Inkrafttreten der europäischen Datenschutz-Grundverordnung scheint der Internetriese Google erkannt zu haben, dass er die Interessen der Nutzer ernstnehmen muss, um Beschwerden und Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden. Sind Sie mit einer Google-Bewertung nicht einverstanden, bietet Ihnen der Dienstleister deshalb verschiedene Anlaufstellen:

Zum einen wäre da die „Melde-Flagge“ direkt neben der jeweiligen Bewertung, über die Sie diese als „unangemessen“ melden können. Was als unangemessen gilt, ist dabei in den Google-Richtlinien festgelegt. So sind z.B. keine Bewertungen erlaubt, die:

• obszöne, vulgäre oder beleidigende Sprache enthalten,
• Hass gegen Minderheiten schüren,
• mehrfach mit identischen Inhalt abgegeben wurden,
• mit mehreren Google-Accounts für dasselbe Unternehmen erstellt wurden,
• nur verfasst wurden, um die Gesamtwertung zu manipulieren,
• nicht auf einer tatsächlichen Erfahrung beruhen.

Vor allem die letzten beiden Punkte sind jedoch schwer nachzuweisen, sodass eine Löschung der Bewertung aufgrund dieser beiden Punkte eher unwahrscheinlich ist. Besonders aussichtslos scheint die Lage zunächst bei reinen 1-Stern-Bewertungen, die keinen Text enthalten und daher auch den Richtlinien nicht widersprechen können.

Eine weitere Anlaufstelle ist der Google Support, den Sie telefonisch oder via Chat erreichen können. Zwar darf der Kundendienstmitarbeiter selbst keine Löschung veranlassen, er kann jedoch Ihr Anliegen prüfen und es „an die zuständige Fachabteilung“ weiterleiten – vorausgesetzt, es liegt ein erkennbarer Verstoß gegen die Google-Richtlinien vor.

Die letzte und wohl vielversprechendste Station ist aber die Rechtsabteilung von Google, da diese nicht nur für die Wahrung der internen Richtlinien, sondern auch für alle anderen rechtlichen Angelegenheiten zuständig ist. Um hier Gehör zu finden, müssen Sie jedoch vorher ein relativ umfangreiches Onlineformular ausfüllen. Zudem verlangt Google, dass Sie die jeweiligen gesetzlichen Bestimmungen konkret nennen können, die eine Löschung der beanstandeten Bewertung begründen. Für eine möglichst große Erfolgschance lohnt es sich also, die aktuelle Rechtslage zu kennen.

In Deutschland sind Kundenbewertungen und Rezensionen generell vom Recht auf freie Meinungsäußerung geschützt. Sie können also erst einmal nicht verhindern, dass Sie im Internet bewertet werden und diese Bewertung für andere öffentlich zugänglich gemacht wird. Ebenso wenig haben Sie einen grundsätzlichen Anspruch darauf, dass eine unliebsame Kritik gelöscht wird.

Anders sieht der Fall aber aus, wenn die betreffende Google-Bewertung einen der folgenden zwei Tatbestände erfüllt:

• Unwahre Tatsachenbehauptung: Sie stellt objektive, beweisbare Umstände falsch dar und fällt daher unter Verleumdung oder üble Nachrede.
• Schmähkritik: Eine solche Kritik liegt vor, wenn sich die Rezension nicht mit der Sache auseinandersetzt, sondern einzig und allein darauf abzielt, den Unternehmer oder seine Firma zu beleidigen und zu verunglimpfen.

Bewertungen, die unter diese Kategorien fallen, stehen unter keinem verfassungsrechtlichen Schutz – sie sind nach deutschem Recht sogar verboten. Das bedeutet, dass Google den jeweiligen Verfasser mit der Position des bewerteten Unternehmens konfrontieren und zu einer Stellungnahme auffordern muss. Anschließend ist Google dazu verpflichtet, die Bewertung zu löschen. Daher lohnt sich bei negativen Rezension immer die Frage, ob sie erlogen ist und ob der Verfasser überhaupt ein Kunde oder Geschäftspartner des Unternehmens war.

Das Problem liegt in der klaren Abgrenzung einer unwahren Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik von einem legitimen Werturteil, das von der Meinungsfreiheit geschützt wird. So kann beispielsweise eine subjektive Wertung wie „Ich fand das Ambiente im Restaurant unangenehm, weil überall rotes Licht gebrannt hat.“ unzulässig sein, wenn im vermeintlichen Etablissement gar keine Lampen installiert sind, die rotes Licht abstrahlen. Andererseits ist eine polemische und überspitzte Aussage wie „Der Berater war absolut dämlich und inkompetent.“ vielleicht sogar zulässig, solange der Rezensent eine nachvollziehbare Begründung anbietet wie beispielsweise: „Er hatte keine Kenntnis von den gebräuchlichen Fachbegriffen und war auch nach wiederholten Nachfragen nicht in der Lage, eine klare Antwort auf meine Frage zu liefern.“

Die deutsche Rechtsprechung hat unlängst auch in einem weiteren Sachverhalt Klarheit geschaffen: Im März 2016 entschied der Bundesgerichtshof, dass eine reine 1-Stern-Online-Bewertung ohne Begründungstext das Persönlichkeitsrecht des betroffenen Unternehmers verletzt, da daraus keinerlei Behandlungs- oder Geschäftskontakt des Verfassers zum Unternehmen zu erkennen ist (Urteil des VI. Zivilsenats vom 1.3.2016 – VI ZR 34/15).

Das Landesgericht Hamburg bestätigte dieses Urteil noch einmal im Januar 2018: In diesem Fall hatte der Besitzer eines Gasthauses bestritten, dass eine reine 1-Stern-Bewertung ohne Text von einem seiner Gäste stammte oder sonst irgendwelche Geschäftsbeziehungen zum Verfasser bestanden. Der Besitzer beantragte daraufhin eine Löschung der Bewertung, doch Google lehnte ab, mit der Begründung, es läge kein Verstoß gegen die Richtlinien des Konzerns vor. Das Landgericht verpflichtete Google daraufhin zur Prüfung und Löschung der betreffenden Bewertung, da ein Geschäftskontakt zwischen Unternehmen und Verfasser zweifelhaft war und auch von Google nicht bestätigt werden konnte (LG Hamburg 24. Zivilkammer, Urteil vom 12.01.2018, 324 O 63/17).

Lediglich das Landgericht Augsburg hatte ein Jahr zuvor im August 2017 ein anderes Urteil getroffen und die Behauptung des Klägers, den Verfasser einer reinen 1-Stern-Bewertung ohne Text nicht zu kennen, als „unerheblich“ abgewiesen (LG Augsburg, Endurteil v. 17.08.2017 – 022 O 560/17).

Sind Ihnen die juristischen Zusammenhänge zu komplex bzw. sind sie mit den juristischen Feinheiten nicht vertraut, lohnt es sich, einen fachkundigen Anwalt einzuschalten. Dasselbe sollte auch passieren, wenn sich Google innerhalb von 14 Tagen nach Eingang Ihrer Beanstandung beim Support oder in der Rechtsabteilung noch nicht bei Ihnen gemeldet hat. Der Anwalt hat allein schon aufgrund seiner Profession eine deutlich höhere Chance, schnell Kontakt zu einem Zuständigen bei Google herzustellen und Ihre Rechte durchzusetzen.

Ob Sie den richtigen Anwalt konsultiert haben, können Sie schnell daran erkennen, wie er auf Ihr Anliegen zur Löschung einer negativen Google-Bewertung reagiert: Bei vielen Juristen hält sich nämlich noch immer der Irrglaube, dass Google als US-stämmiger Konzern im deutschen Rechtsraum nahezu unantastbar ist. Dies ist jedoch falsch, wie die im vorigen Abschnitt beschriebenen Urteile gezeigt haben. Eine ablehnende oder skeptische Reaktion signalisiert daher nur, dass entsprechender Anwalt nicht ausreichend mit der geltenden Rechtslage vertraut ist.