Kundenbindung: Eine unabdingbare Geschäftstätigkeit

Das Verhältnis zum Kundenstamm ist einer der wichtigsten Faktoren, der in der Geschäftswelt darüber entscheidet, ob ein Unternehmen Erfolg verbuchen kann oder nicht. Um Einmal- und Gelegenheitskäufer in die Kategorie Stammkundschaft zu überführen, werden diverse Maßnahmen verwendet, die von persönlichen Kontaktaufnahmen wie Events bis hin zu technischen Tools wie Newslettern reichen. Das Ziel ist dabei stets, dafür zu sorgen, dass die Kunden das Unternehmen in positiver Erinnerung behalten. Denn ein zufriedener Kundenstamm sorgt für mehr Gewinn und steigert die Weiterempfehlungsrate.

Unter Kundenbindung versteht man ein Verfahren aus verschiedenen Maßnahmen, das die Intention hat, Laufkundschaft in Stammkunden zu transformieren. Diese Bindung kann aus unterschiedlichen Beweggründen zustande kommen. So gibt es Kunden, die einem Unternehmen die Treue halten, weil dieses z. B. bestimmte Werte vertritt, eine schwer zugängliche Leistung anbietet oder auf emotionaler, zwischenmenschlicher Ebene punktet.

Generell gilt es zu beachten, dass Kundenbindung ein langfristiger Prozess ist. Er beginnt mit dem ersten Austausch und erstreckt sich über die gesamte Zeit, in der das Unternehmen-Kunden-Verhältnis besteht. Misserfolge wie schlechter Kundenservice oder Kundenverluste an konkurrierende Firmen demonstrieren ein Scheitern dieses Verhältnisses. Bei einem guten Kundenbindungssystem gilt: Der Kunde ist König und zufriedene Kunden führen zu (mehr oder weniger) königlichem Erfolg.

Kundenbindung spielt eine zentrale Rolle dafür, wie viel Erfolg und Profit ein Anbieter erzielt. Egal ob Dienstleistungsgeber oder Produktverkäufer: Jedes Unternehmen strebt danach, dass seine Kunden ihm nicht nur einen Besuch abstatten, sondern immer wiederkehren und dadurch regelmäßig Gewinn einbringen. Zugleich steht dahinter auch die Intention, sich gegen Konkurrenzunternehmen durchzusetzen und zu verhindern, dass Kunden zu diesen überlaufen. Erfolgreiche Kundenbindung schafft Treue und verhindert Abwanderung.

Viele Unternehmen verwenden viel Zeit und Aufmerksamkeit auf die Kundenakquise, also die Neukundengewinnung, doch vergessen dabei, wie vital eine fortwährende Bindungsstärkung zu ihrem bereits bestehenden Kundenkreis ist. Zufriedene Käufer bzw. Dienstleistungsnutzer, die einem Unternehmen über einen langen Zeitraum treu bleiben, sind nämlich für den Geschäftserfolg wesentlich rentabler, da sie ihre Erfahrungen mit anderen Menschen teilen. Positiver Austausch über Mund-zu-Mund-Propaganda und das Internet verbessert die Weiterempfehlungsrate eines Unternehmens und lockt ganz von allein Neukunden an. Dieses Vorgehen nennt man kurz gesagt auch Empfehlungsmarketing.

Glückliche Stammkunden fördern nicht nur Image und Gewinn eines Unternehmens, sondern tragen auch maßgeblich zu einer Verbesserung von Abläufen im Arbeitsalltag bei. So kommt es beispielsweise seltener vor, dass Stammkunden ein Produkt beanstanden, und wenn sie es tun, fällt die Kundenkommunikation in der Regel positiver aus, da in der Vergangenheit gute Erfahrungen gemacht worden sind. Außerdem bieten Stammkunden oftmals nutzbringendes Feedback an, das Unternehmen zur Verbesserung ihrer Leistungen nutzen können. Dieses kann entweder beim direkten Austausch eingeholt werden oder durch technische Tools wie Online-Umfragen.

Um die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden langfristig zu stärken, können Sie verschiedene Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifen. Wir haben Ihnen die wichtigsten zusammengetragen:

1. Positiver Kundenumgang: Unternehmen, die ihre Kunden für lange Zeit an sich binden wollen, müssen diesen das Gefühl vermitteln, wertgeschätzt und gut aufgehoben zu sein. Freundlichkeit, Ehrlichkeit und Verlässlichkeit sind drei der ausschlaggebenden Prinzipien, an die es sich beim Dialogmarketing zu halten gilt.
2. Kundenvorteile und Präsente: Von Rabatten bis hin zu exklusiven Geschenken mit Markenlogo – Kunden freuen sich, wenn ein Unternehmen mit diversen Gaben seine Dankbarkeit für ihre Treue zum Ausdruck bringt. Besonders den Stammkunden sollte man mit kleinen Extras bzw. Vorteilen eine Freude bereiten.
3. Technische Hilfsmittel: Sowohl Social Commerce als auch Newsletter-Marketing werden von Unternehmen betrieben, um Kontakt mit ihren Kunden aufzubauen und diesen zu stärken. Ein beliebtes Hilfsmittel sind z. B. personalisierte Newsletter, deren Inhalt von besonderen Werbeaktionen bis hin zu Weihnachtsgrüßen reichen kann.
4. Veranstaltungen und Projekte: Unternehmen können auch durch besondere Events ihre Kunden stärker an sich binden. So lassen sich Workshops, Vortragsreihen oder auch Kampagnen mit anderen Unternehmen ins Leben rufen. Vor allem die Unterstützung von Hilfsaktionen erweckt bei Kunden einen positiven, engagierten Eindruck.
5. Systemangebote: Indem ein Unternehmen seine Dienstleistungen oder Produkte nur untereinander kompatibel macht, bindet es seine Kunden konsequenterweise an sein Warenangebot und versperrt den Weg zur Konkurrenz. Diese Maßnahme birgt jedoch das Risiko, dass die Kundenzufriedenheit geschmälert wird, wenn Konsumenten derart in ihrer Auswahl eingeschränkt werden.