Kundenbindungsmaßnahmen für kleine und große Unternehmen

Der Aufbau einer festen Stammkundschaft nimmt einen wichtigen Platz im Businessplan eines Unternehmens ein und wird durch den Prozess der Kundenbindung herbeigeführt. Kunden können aus unterschiedlichen Gründen – dank geteilter Werte, aufgrund von Notwendigkeiten oder aus Kostengründen – eine Bindung zu einem Geschäft aufbauen. Um eine solche ins Leben zu rufen, werden diverse Kundenbindungsmaßnahmen bzw. -hilfsmittel wie die Einführung eines Kundenservices oder der Einsatz von E-Mail-Marketing angewandt. Es existieren sogar verschiedene Programme zur Kundenbindung, die sich nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für solche der kleinen und mittelgroßen Sorte eignen.

Kundenbindungsmaßnahmen sind, wie der Name schon vermuten lässt, Aktionen, die ein Unternehmen ergreift, um Kunden an sich zu binden und dadurch seine Stammkundschaft auszubauen. Falls Sie unseren Artikel „Was ist Kundenbindung?“ gelesen haben, dann wissen Sie bereits, dass Kundenbindung eine wichtige Rolle dabei spielt, wie erfolgreich ein Unternehmen in der Welt des Marketings abschneidet. Denn ein beachtlicher Teil des Profits lässt sich nicht auf Neukunden, sondern auf Stammkunden zurückführen. Ein erfolgreiches Kundenbindungssystem überzeugt mittels diverser Maßnahmen zu langjähriger Treue und unterbindet, dass Kunden zur Konkurrenz abwandern.

Wenn Sie beabsichtigen, Gelegenheitskunden Ihres Unternehmens in Ihre Stammkundschaft zu überführen, dann müssen Sie sich bewusst machen, dass es fünf verschiedene Wege der Kundenbindung gibt, die Sie einschlagen können:

Diese erste Art der Kundebindung ist eine der wichtigsten und kann von jeder Art Unternehmen – klein und groß – angestrebt werden. Denn hier steht die allgemeine Kundenzufriedenheit und das Vertrauensverhältnis zwischen Unternehmen und Kundschaft im Fokus. Je besser diese zwei Aspekte ausfallen, desto mehr Kunden entwickeln sich zu Stammkunden. Emotional Marketing und Emotional Branding kommen bei dieser gefühlsbezogenen Kundenbindung zum Einsatz.

Unternehmen, die diese Bindungsform verwenden, offerieren ihren Kunden eine technische Dienstleistung, die über keine Kompatibilität mit Produkten von anderen Anbietern verfügt. In diesem Fall sind Kunden somit beim Kauf ergänzender Technik auf Ihr Unternehmen angewiesen und stehen in einem Abhängigkeitsverhältnis zu diesem. Eine solche Form der Bindung wird auch – etwas negativ konnotiert – als Vendor Lock-In bezeichnet.

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Hotel bietet unbequeme Betten und schlechten Zimmerservice an. In der Regel hat dies zur Folge, dass sich Kunden woanders ein Zimmer für die Nacht suchen. Doch da das Hotel der einzige Ort meilenweit ist, der einen Schlafplatz anbietet, müssen seine Gäste sich mit den gegebenen Verhältnissen zufriedengeben. Wenn Ihr Unternehmen also Produkte oder Dienstleistungen anbietet, die (so gut wie) nirgendwo sonst erhältlich sind, bindet das Kunden ganz von selbst an Sie.

Diese Form der Kundenbindung findet durch das Abschließen eines Vertrages statt. Sobald Kunden ihre Unterschrift gesetzt haben, sind sie bis an das Ende einer festgelegten Vertragslaufzeit an ein Unternehmen gebunden. Dies kann beispielsweise bei dem Abonnement einer Zeitschrift oder der Mitgliedschaft in einem Sportverein der Fall sein.

Zu guter Letzt können Kunden sich aus ökonomischen Gründen dafür entscheiden, sich an ein Unternehmen zu binden. In diesem Fall steht die Abwägung und Einsparung von Kosten im Fokus, denn Kunden, die zu einem Konkurrenzanbieter gehen möchten, müssen mit sogenannten Wechsel- oder auch Auflösungskosten rechnen. Darüber hinaus entfallen bei einer Abwanderung alle Vorteile, in die beim momentanen Anbieter bereits investiert worden sind.

Genauso wie es unterschiedliche Arten gibt, so existieren auch verschiedene gesonderte Maßnahmen zur Kundenbindung, die Ihr Unternehmen ergreifen kann, um Stammkunden zu gewinnen. Wir haben Ihnen ein paar der wichtigsten zusammengetragen:

Es sollte selbstverständlich sein, doch es muss dennoch festgehalten werden, dass ein freundlicher und ehrlicher Umgang zu den wichtigsten Geboten der Kundenbindung zählt. Menschen, die an einer Dienstleistung oder einem Produkt interessiert sind, möchten das Gefühl vermittelt bekommen, dass man sie und ihre Meinung wertschätzt und Ihnen mit Rat und Tat zur Seite steht. Ihr Unternehmen kann dieses Gefühl heraufbeschwören, indem es beispielsweise einen verlässlichen Kundenservice anbietet, der regelmäßig für Problem- und Rückfragen erreichbar ist und selbst bei Kunden mit Confirmation Bias die Ruhe bewahrt. Auch das Einholen und Beherzigen von Feedback wirkt sich positiv auf das Kunden-Unternehmen-Verhältnis aus und steht ganz im Sinne des Empfehlungsmarketings.

Eine weitere Bindungsstrategie ist das Verteilen von Kundenvorteilen und -geschenken. Zahlreiche Unternehmen gestalten ihre eigenen Mitgliedskarten, mit denen ihre Kundschaft etwa bei jedem Kauf Punkte sammeln oder bestimmte Serviceangebote nutzen kann. Genauso werden nicht selten Bonusprogramme ins Leben gerufen, bei denen das Ausfüllen von Stempelkarten Rabatte, Gutscheine und exklusive Geschenke verspricht. Vor allem Stammkunden sollten mit kleinen Aufmerksamkeiten daran erinnert werden, wie wichtig ihre langanhaltende Treue einem Unternehmen ist. Kreative Präsente zum Geburtstag, Weihnachten oder Firmenjubiläum sind immer gern gesehen.

Sie können verschiedene technische Hilfsmittel verwenden, um eine Bindung zwischen Ihrem Unternehmen und der Kundschaft aufzubauen und zu stärken. Ein wichtiges Stichwort ist hierbei E-mail-Marketing. Über E-Mailings und personalisierte Newsletter können Sie Ihre Kunden auf dem neusten Stand halten oder über besondere Aktionen informieren. Vor allem zu speziellen/saisonalen Anlässen hinterlässt es einen positiven Eindruck, wenn Ihre Kunden mit Geburtstags-, Oster- oder Weihnachtsgrüßen von Ihnen überrascht werden. Entscheidend ist hierbei jedoch, dass die E-Mails eine Form der Anrede beinhalten, die mit der Zielgruppe und dem Image Ihres Unternehmens harmoniert.

Auch Social-Media-Plattformen sollte sich Ihr Unternehmen für die Kundenbindung zunutze machen. Der Social Commerce bietet viele Optionen der aktiven Kundenbeteiligung und -miteinbeziehung. Veröffentlichen Sie Fotos und Videos, die einen Blick hinter die Kulissen Ihres Unternehmens geben, oder richten Sie eine Kundencommunity ein. Dadurch können Sie auch das Interesse potenzieller Neukunden erregen. An kaum einem Ort tritt der Bandwagon-Effekt so sehr auf wie in den sozialen Medien.

Ihr Unternehmen kann auch besondere Events planen, an denen sich Kunden erfreuen oder sogar persönlich beteiligen können. Von Workshops über Veranstaltungsreihen bis hin zu Gewinnspielen stehen Ihnen zahlreiche Optionen offen, die Ihre Kunden möglicherweise noch lange Zeit in Erinnerung behalten werden.

Oder wie wäre es, wenn Ihr Unternehmen (allein oder mit anderen) soziales Engagement beweisen würde? Spendenaktionen und anderweitige Unterstützung z. B. in Krisensituationen und/oder -gebieten rücken Ihr Unternehmen vor der Welt und damit auch vor Ihren Kunden in ein gutes Licht.

Kundenbindungsprogramme (oder auch Treueprogramme genannt) kommen in zahlreichen Unternehmen auf unterschiedliche Arten zum Einsatz. Sie sind eine Marketingstrategie, die auf den Sammeltrieb der Kunden baut und eine Bindung aufgrund der Aussicht auf zukünftige Belohnungen kreiert.

Falls Sie sich nun fragen, ob Sie ein Kundenbindungsprogramm in Ihrem kleinen oder mittelgroßen Unternehmen etablieren sollten, dann sei Ihnen gesagt, dass sich eine solche Marketingstrategie nicht nur für die ganz Großen rentiert. Wenn Sie die Absicht verfolgen, eine langfristige Bindung zu Ihren Kunden zu erschaffen oder auch die allgemeine Attraktivität Ihres Unternehmens zu steigern, dann kann der Einsatz eines Treueprogramms genau dies bezwecken. Darüber hinaus fällt die Kundenbindung bei kleineren Firmen oftmals wesentlich inniger aus.

Um Ihnen zu zeigen, welche Arten von Kundenbindungsprogrammen existieren, haben wir Ihnen fünf verschiedene aufgelistet, die erfolgreich zur Anwendung kommen:

Bei dieser Art Treueprogramm bietet ein Unternehmen seinen Kunden verschiedene Loyalitätsstufen an, die sie nach und nach durch Einkäufe oder Aktionen erklimmen können. Häufig werden diese Stufen wie bei Hochzeitsjubiläen nach Metallen benannt und können so von Bronze bis Platin reichen. Jede einzelne bietet exklusive Vorteile, wobei die höchste natürlich die attraktivsten enthält, um bei den Kunden einen erstrebenswerten Eindruck zu bewirken. Das Unterwäsche-Unternehmen ThirdLove verwendet beispielsweise ein solches Treueprogramm. Hier können Kundinnen drei Stufen erklimmen und dadurch mehrere Prämien von einem jährlichen Geburtstagsgeschenk bis hin zu exklusiven Saisonangeboten ergattern. Bei Kunden, die eine hohe Loyalität zu einem Unternehmen verspüren, trägt auch das Up-Selling von Produkten öfters Früchte.

Bei einem Gemeinschaftsprogramm stellt Ihr Unternehmen seiner Kundschaft eine Plattform zur Verfügung, auf welcher der persönliche Austausch über Themen im Fokus steht, die sich um Ihre Produkte, Leistungen und Marke drehen. Der Kosmetikhändler Sephora besitzt eine eigene Community mit über fünf Millionen Mitgliedern, die sich unterhalten, an Challenges teilnehmen und über Events informieren können. Dadurch ist Sephora immer aktuelles Kundenfeedback gewiss und auch im Dialogmarketing groß im Rennen.

Dieses Programm ist eines der gängigsten, da es einem simplen Prinzip folgt: Sammeln Sie Punkte, indem Sie bei uns einkaufen. Kunden verfügen hier also über ein Punktekonto, das sich mit jedem erworbenem Produkt mehr füllt. Sobald eine gewisse Anzahl erreicht ist, lassen sich die Punkte gegen verschiedene Boni – von Rabatte bis Geschenke – umtauschen. Ein Unternehmen, das dieses Programm anwendet, ist zum Beispiel Lidl. Der Discounterkonzern bietet seinen Kunden eine App namens Lidl Plus an, über die sie durch ihre Einkäufe Punkte sammeln und gegen Preisnachlässe eintauschen können.

Wie bereits erwähnt wurde, kann ein Unternehmen die Bindung zu seinen Kunden auch stärken, indem es soziales Engagement demonstriert. Diese Maßnahme lässt sich auch in einem Treueprogramm einbinden, indem Sie Wohltätigkeit als Teil- oder Grundbaustein verwenden. So könnte Ihr Unternehmen einen Teil seiner Einnahmen für einen guten Zweck entrichten oder seinen Kunden Treueprämien in Form von Spenden anbieten. Ein populäres Restaurant in New York namens Hatch hat sich beispielsweise seinen Standort auf Long Island zunutze gemacht und zwei Naturschutzprogrammen zugunsten der natürlichen Erhaltung der lokalen Wasserwege unterstützt. Für jeden Restaurantbesucher wurden fünf Dollar von Hatch gespendet.

Auch Unternehmenskooperationen können eine positive Auswirkung auf die Kundenbindung haben. Mit einem Single-Partner-Programm (Kooperation mit einem weiteren Unternehmen) oder Multi-Partner-Programm (Kooperation mit mindestens zwei Unternehmen) erfüllen Sie noch mehr die Bedürfnisse Ihrer Kunden und vergrößern die Optionen, aus denen diese wählen können. Wenn Sie also beispielsweise ein Geschäft betreiben, das Computertastaturen verkauft, dann würde sich die Zusammenarbeit mit einer Firma anbieten, die Mauspads vermarktet. Der Sportartikelanbieter Nike kooperiert beispielsweise mit Apple und bietet auf seiner App „Nike Run Club“ den Zugriff auf Apple Music an.

Eine weitere Alternative wäre ein (zeitlich begrenztes) Programm anzubieten, das nur den Kunden zur Verfügung gestellt wird, die bereit sind, dafür zu bezahlen. Die Rede ist von Mitgliedschaften, die diverse Vorteile oder besondere Angebote beinhalten. Mitglieder erhalten nicht selten den Status VIP oder einen anderen Titel, der sie von anderen Kunden abhebt. Ein bekanntes Anwendungsbeispiel hierzu ist die Prime-Mitgliedschaft bei Amazon, die mit kostenlosem Premiumversand und vielen weiteren Inhalten aufwartet.

Falls Sie nun innehalten und sich fragen, ob gebührenpflichtige Programme nicht das Gleiche sind wie kostenpflichtige Mitgliedschaftsprogramme, dann können wir diese Frage mit einem klaren Nein beantworten. Abonnementprogramme unterscheiden sich nämlich darin, dass Sie Ihren Kunden ein temporäres Angebot offerieren können, das mit einem einmaligen Kauf besiegelt wird und keine monatliche Gebühr verlangt. Eine kreative Form dieses Programms bietet der Kaffee-Anbieter Bean Box. Hier können Kunden für verschiedenartige Kaffeebohnen ein Abonnement abschließen und müssen in diesem Zeitraum nie wieder auf Ihren Morgenkaffee verzichten.