Mit Online-Umfragen Kundenfeedback einholen

Zunehmend ersetzen Online-Fragebögen die klassische Art der schriftlichen Kundenbefragung auf dem gedruckten Papier. Generell gelten für beide die gleichen methodischen Anforderungen: Das Ziel der Befragung sollte ebenso klar definiert sein wie die Zielgruppe; die Fragen sollten eindeutig auf Ihr Angebot zugeschnitten bzw. hierfür relevant sein. Dass heute verstärkt auf Online-Umfragen zurückgegriffen wird, liegt an den zahlreichen Vorzügen, die aus der digitalen Form resultieren. Dazu zählen unter anderem:

• Zeit und Ort spielen keine Rolle: Eine Umfrage, die online veröffentlicht wurde, kann jederzeit und von überall aus beantwortet werden. Die Ergebnisse stehen unmittelbar nach der Auswertung zur Verfügung.
• Weniger Aufwand: Dank digitaler Datenverarbeitung ist ein Online-Fragebogen wesentlich einfacher zu verbreiten und auszuwerten. Insbesondere bei hoher Teilnehmerzahl ist es ein großer Vorteil, wenn kein Papier ausgeteilt bzw. verschickt werden muss, sondern eine einfache Einladung per Mail oder im Webshop ausreicht.
• Mehr Möglichkeiten: Die technische Form elektronischer Umfragen eröffnet zahlreiche neue Optionen, die der klassischen Umfrage-Methode fehlen. So gibt es beispielsweise spezielle Filterfunktionen, Zufallsgeneratoren und andere Features, mit denen Sie die Reihenfolge der Fragen anpassen können. Zusätzlich kann eine Online-Umfrage durch verschiedene Medientypen wie Bilder, Videos, Animationen oder Audiodateien aufgewertet werden.
• Informationen zur Bearbeitung: Es wird automatisch protokolliert, wie die Nutzer die Fragebögen ausfüllen. Sie erhalten z. B. Informationen über die Verweildauer auf einzelnen Seiten, Abbruchpositionen oder die benötigte Bearbeitungszeit. Auf diese Weise gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse, wie Sie Ihre Umfrage verbessern können.
• Umwelt- und platzschonend: Mit einem Online-Fragebogen sparen Sie nicht nur eine Menge Papier, sondern auch den Platz, der zur Aufbewahrung ausgedruckter Papierbögen benötigt wird.

Wenn Sie eine Online-Umfrage erstellt haben, können Sie diese zudem auf verschiedene Arten bewerben, beispielsweise durch ein Pop-up auf Ihrer Website oder per Kunden-Mails bzw. im Newsletter. Im Dienstleistungsgewerbe bietet es sich an, diese Mails möglichst zeitnah nach der erbrachten Dienstleistung zu versenden, um optimale Ergebnisse zu erhalten. Weitere beliebte Instrumente, eine Umfrage unter die Leute zu bringen, sind Ankündigungen in sozialen Netzwerken oder QR-Codes, die Nutzer direkt zum Online-Fragebogen weiterleiten. Bedenken Sie allerdings, dass eine öffentliche Umfrage leicht verfälschte Ergebnisse liefern kann, wenn Sie keinerlei Einschränkungen festlegen, wer sich an ihr beteiligen darf.

Um eine Online-Umfrage zu gestalten, stehen Ihnen verschiedene Anwendungen zur Verfügung, die hinsichtlich Preis, Verwendungsmöglichkeiten und Umfang variieren. Für manche Fragetypen gibt es kostenlose Tools, die auch die Auswertung übernehmen – hier sind beispielsweise Facebook-Umfragen zu nennen. Für umfangreichere Fragebögen gibt es sowohl Web- als auch Desktop-Anwendungen. Erstere sind oftmals bei Anbietern verfügbar, die auch das Hosting der Daten übernehmen. Dabei ist besonders auf den Datenschutz zu achten, was aber ebenso gilt, wenn Sie das Hosting selbst übernehmen. In jedem Fall müssen Sie die entsprechenden Security-Maßnahmen veranlassen, um die Sicherheit der persönlichen Informationen der Befragten zu gewährleisten. In der Regel werden verschiedene Pakete mit unterschiedlichen Umfrage-Optionen und Preisen angeboten.

Während die Bedienung der Anwendungen variiert, gibt es standardmäßige Aufgaben bei der Strukturierung einer Umfrage, die nicht nur für Online-Fragebögen, sondern für alle Kundenbefragungen gelten. Es kommt darauf an, passende Fragearten zu wählen, treffende Fragestellungen zu formulieren und die Umfrage auf geeignete Weise zu strukturieren.

Die passenden Arten von Fragen festlegen

Bevor Sie sich mit der Ausformulierung einer Frage beschäftigen, sollten Sie wissen, welche Informationen Sie sich von der jeweiligen Fragestellung erhoffen. Davon abhängig eignen sich folgende Arten von Fragen jeweils besser oder schlechter in einer Online-Umfrage:

• Eigenschaftsfragen: Mit diesen fragen Sie die Eigenschaften der befragten Person ab. Dabei geht es vor allem um persönliche Informationen wie das Alter, den Wohnort oder die Herkunft.
• Überzeugungsfragen: Diese Fragen konzentrieren sich auf die Wahrnehmung des Befragten zu einem vergangenen, aktuellen oder zukünftigen Sachverhalt. Hier geht es nicht um richtige oder falsche Antworten, sondern um die Erfassung bzw. Einschätzung der Realität. Beispiel: „Wer wird die nächste Wahl gewinnen?“
• Einstellungs- und Meinungsfragen: Durch diesen Fragetyp erfahren Sie, wie die Befragten einen bestimmten Sachverhalt bewerten. Beispiel: „Es gibt zu viel Werbung im Fernsehen.“ (mögliche Antworten: „trifft zu“, „trifft nicht zu“ etc.)
• Verhaltensfragen: Die Verhaltenspräferenzen eines Nutzers erfassen Sie, indem Sie ihn fragen, wie er sich in einer bestimmten Situation verhalten würde bzw. verhalten hat. Beispiel: „Wäre eine längere Werbezeit im öffentlich-rechtlichen Fernsehen akzeptabel, wenn dafür die GEZ-Gebühr wegfallen würde?“ (mögliche Antworten: „ja“, „nein“, ggf. weitere; Ergänzung um Warum-Frage möglich)

Die Fragen richtig formulieren

Wenn Sie Ihre Umfrage gestalten, ist es von elementarer Bedeutung, die Fragen so zu formulieren, dass die Befragten sie wahrheitsgemäß beantworten können. Mit offenen Fragen ohne Antwortvorgaben gewähren Sie viel Freiheit bei der Beantwortung, müssen jedoch auch mit verzerrten Ergebnissen rechnen, die aus den unterschiedlichen Fähigkeiten der Nutzer entstehen. Geschlossene Fragen geben den Usern Antworten vor, erlauben dementsprechend aber auch keine individuelle Beantwortung. Sie sollten möglichst alle zu erwartenden Antwortmöglichkeiten abdecken. Ferner sollten die Fragen kurz, eindeutig, verständlich und neutral (ohne Vorurteile) sein sowie keine doppelten Verneinungen enthalten und sowohl positive als auch negative Antwortmöglichkeiten bieten.

Der passende Aufbau Ihrer Online-Umfrage

Mit einem gut konzeptionierten Aufbau sorgen Sie dafür, dass Ihre Umfrage auch bis zum Ende bearbeitet wird. Mit interessanten Eingangsfragen gewinnen Sie das Interesse der Befragten. Mit Überleitungsfragen nehmen die Nutzer an die Hand und führen sie durch den Fragebogen. Gliedern Sie Ihre Fragen in verschiedene Themengebiete. Sensiblere Themen und persönlichere Fragen sollten Sie lieber ans Ende der Umfrage bzw. eines Themengebiets stellen. Achten Sie außerdem auf eine angemessene Länge Ihrer Umfrage – sowohl in Bezug auf die Anzahl der Fragen als auch der Antwortoptionen.

Wenn Sie Ihren Fragebogen erstellen, müssen Sie sich auch darum kümmern, dass genügend Nutzer den Weg dorthin finden. Als Möglichkeiten wurden bereits die sozialen Netzwerke, die eigene Website, der Newsletter oder auch die QR-Codes genannt, die Sie über Printmedien oder in Broschüren verbreiten können. Indem Sie die Umfrage mit einer Prämie wie beispielsweise einem Gutschein oder einem Gewinnspiel verknüpfen, gewinnen Sie weitere Teilnehmer. Sind Sie Betreiber eines Onlineshops, reicht es mitunter schon, wenn Sie Ihren Kunden eine regelmäßige Evaluationsmöglichkeit geben. Dabei können Sie deutlich machen, dass die Feedback-Bögen eine Chance der Mitarbeit darstellen, um die Qualität Ihres Shops stetig zu verbessern.