Rückgaberecht: Definition und Vorlage

Verkaufen Sie on- und/oder offline Ware, können Kunden in der Regel von Ihrem Rückgaberecht Gebrauch machen. Was genau ein Rückgaberecht ist, was der Gesetzgeber dazu vorschreibt und wie Sie dieses Recht optimal für sich und Ihre Kunden umsetzen, erfahren Sie hier.

Das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) sieht per se kein Umtausch- oder Rückgaberecht für mängelfreie Ware vor. Das bedeutet, dass Kunden grundsätzlich einmal gekaufte, funktionsfähige Ware nicht einfach zurückgeben können.

Das Rückgaberecht ist per Definition also keine gesetzliche Regelung, sondern Kulanz vom Händler. Im Online-Handel gibt es allerdings eine Sonderregelung: Da der Gesetzgeber davon ausgeht, dass Kunden die Ware nicht vorab wie im Laden auf Haptik, Passform, Gefallen usw. testen können, gilt für Online-Käufe ein gesetzliches Rückgaberecht von 14 Tagen, das offiziell allerdings die Bezeichnung Widerrufsrecht trägt. Von Kulanz bzw. einem Rückgaberecht spricht man in diesem Zusammenhang nur dann, wenn Sie sich als Online-Händler dazu entscheiden, dass Kunden Ware über die gesetzliche Frist hinaus zurückgeben können.

Rückgaberecht bedeutet also, dass Kunden einwandfreie Ware bei Nichtgefallen (oder anderen Gründen) an Sie zurückschicken können. Weist die Ware Mängel auf, greift der gesetzliche Gewährleistungsanspruch oder sogar die Garantie.

Im täglichen Sprachgebrauch werden das Umtausch- und Rückgaberecht oft gleichwertig behandelt. Es gibt allerdings deutliche Unterschiede, die Sie kennen sollten:

• Umtausch: Räumen Sie ein Umtauschrecht ein, erhalten Kunden für zurückgeschickte Waren einen anderen, gleichwertigen Artikel oder einen Gutschein.
• Rückgabe: Beim Rückgaberecht erstatten Sie den Kaufpreis an den Kunden.

Ob und welches Recht Sie gewähren, steht Ihnen frei – viele Händler ermöglichen auch beides. Haben Sie sich aber erst einmal dazu entschieden, ein Umtausch- bzw. Rückgaberecht zu gewähren, sind Sie rechtlich auch daran gebunden.

Da es sich um eine freiwillige Leistung handelt, können Sie das Rückgaberecht in Ihrem Online-Shop relativ frei gestalten. Folge Möglichkeiten haben Sie:

• Ausschluss bestimmter Waren wie Unterwäsche und Bademode, Sonder- und Einzelanfertigungen sowie reduzierter Ware
• Zeitliche Befristung von beispielsweise 7, 14, 30 oder mehr Tagen ab Kaufdatum
• Rückgabe nur gegen Vorlage der Rechnung bzw. des Kassenbons

Formulieren Sie eine Erklärung des Rückgaberechts innerhalb Ihres Onlineshops können Sie die oben genannten Einschränkungen formulieren und erklären, wie genau die Rückgabe erfolgt. Außerdem teilen Sie Ihren Kunden in dem Text mit, ob beispielsweise Anspruch auf Geld, einen Gutschein oder neue Ware besteht

Online gibt es für die Rückgaberecht-Erklärung fertige Vorlagen, die leicht individualisiert werden können. Um zu verdeutlichen, wie die textliche Umsetzung des Rückgaberechts aussehen kann, helfen außerdem Beispiele bekannter Online-Shops.

In beiden Fällen sind die Ausführungen zum Rückgaberecht in den AGBs ausformuliert. Zusätzlich finden sich Informationen dazu in den FAQs oder als werbewirksame Botschaft in Newslettern sowie im sichtbaren Bereich der Shop-Startseite.

Ihren Kunden ein Rückgaberecht zu gewähren und die entsprechende Erklärung einzubinden, ist insbesondere aus zwei Gründen sinnvoll:

• Ein Rückgaberecht ist ein wichtiges Instrument der Kundenbindung und kann als Marketing-Element genutzt werden. Kunden erwarten mittlerweile, dass sie die Ware unproblematisch zurückschicken können – insbesondere, da der „Vorab-Test“ aus dem stationären Handel online nicht möglich ist.
• Die Erklärung gibt Ihnen und Ihren Kunden Sicherheit, wie die Rückgabe abläuft und unter welchen Umständen sie möglich ist. Wie bereits erwähnt ist das Rückgaberecht an sich zwar freiwillig, die einmal festgeschriebenen Regeln dazu aber rechtlich bindend. Sie und Ihre Kunden können sich im Zweifelsfall also auf die Erklärung berufen.

Mit einer besonders langen oder kulanten Rückgaberegelung können Sie sich eventuell sogar von der Konkurrenz abheben. Eine gezielte Marketing-Aktion kann beispielsweise sein, dass Sie das Rückgaberecht für einen gewissen Zeitraum oder gewisse Produktgruppe ausweiten. Um Kunden dauerhaft an sich zu binden, kann statt einer Rückerstattung auch der Umtausch (gegen Ware oder Gutschein) gut funktionieren.

Aber Achtung: Erlauben Sie ausschließlich den Umtausch, können Kunden auch davor zurückschrecken bei Ihnen zu kaufen und zur Konkurrenz abwandern – vor allem wenn Sie Ware anbieten, die es auch in anderen Shops gibt.

Die Möglichkeit, Ware einfach so zurückzugeben, kostet Ihr Unternehmen natürlich immer Geld. Kunden bestellen automatisch freimütiger – im Zweifelsfall geht der Artikel eben wieder zurück. Es gibt allerdings ein paar Stellschrauben, mit denen Sie die Kosten im Rahmen halten können:

1. Wägen Sie ab, wann und ob Sie Versandkosten erstatten. Bei einem Umtausch können Sie beispielsweise kulanter sein als bei einer reinen Rückerstattung.
2. Bieten Sie bei teuren Artikeln Garantien an, die nicht erstattungsfähig sind. Schließt ein Kunde eine Garantie ab und schickt anschließend den Artikel dennoch zurück, finanzieren Sie über die Garantie zumindest etwaigen Wertverlust oder Arbeitszeit während der Retourenabwicklung. Der Kunde wird gleichzeitig für den Wert (und Werterhalt) des Produktes sensibilisiert.
3. Bieten Sie Kunden im Rückgabe- bzw. Umtauschprozess konkrete Produkte an, die sie anstelle des eigentlichen Artikels kaufen können. Durch Up- und Cross-Selling erhöhen Sie nicht nur die Wahrscheinlichkeit für einen Tausch, sondern können auch steuern, welche Artikel der Kunde ggf. kauft.

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