ITIL v4: Die vierte Edition des IT-Service-Frameworks im Porträt

IT-Verantwortliche und IT-Dienstleister wie Managed Service Provider haben mit ITIL (Information Technology Infrastructure Library) seit über drei Jahrzehnten ein umfassendes Framework mit passgenauen Best Practices zur Hand. In verschiedenen Dokumenten beschreibt der IT-Leitfaden, wie sich Services möglichst effizient und kundenorientiert bereitstellen lassen. Die nachfolgenden Abschnitte befassen sich mit den Inhalten und Besonderheiten der vierten Ausgabe ITIL v4.

ITIL v4 ist die vierte und aktuelle Edition des IT-Rahmenwerkes ITIL. Sie wurde im Februar 2019 als offizieller Nachfolger von ITIL v3 veröffentlicht, wobei die vierte Version in erster Linie als Erweiterung bzw. Weiterentwicklung zu sehen ist. Die Kernprinzipien der Vorgängeredition besitzen auch heute noch ihre Gültigkeit. Zudem spielen sie auch in ITIL v4 eine wichtige Rolle, denn der grundsätzliche ITIL-v3-Ansatz zur effizienten Bereitstellung von IT-Services – Hauptfokus des ITIL-Leitfadens – wurde weiterverfolgt. Das Grundprinzip wurde lediglich in Feldern wie Transparenz, Zusammenarbeit und Automatisierung verstärkt.

Insbesondere zwei Schlüsselkomponenten machen ITIL v4 aus: Das Service Value System (SVS) und das Modell der vier Dimensionen.

Das Service Value System (dt. „Service-Wert-System“) von ITIL v4 beschreibt das Zusammenwirken aller Komponenten und Aktivitäten des IT-Service-Managements in einer Organisation, die an der Wertschöpfung beteiligt sind. Das System untergliedert sich dabei in folgende fünf Kernpunkte:

• ITIL-Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain): Kombination aus den sechs Schlüsselaktivitäten Planung, Verbesserung, Engagement, Design/Transition, Erhaltung und Bereitstellung/Support, deren Ziel es ist, einen Mehrwert für den Endnutzer zu schaffen.
• ITIL-Leitprinzipien (Guiding Principles): Leitprinzipien für ein hochwertiges IT-Service-Management wie Werteorientierung, transparente Zusammenarbeit, Simplizität oder stetige Optimierung/Weiterentwicklung.
• Governance: Vordefinierte Richtungen, Richtlinien und Regeln, die IT-Verantwortliche bei der Bereitstellung und dem Management ihrer Dienste zugrunde legen sollten.
• Continual Improvement: Das Streben danach, die offerierten Services ständig zu verbessern, das auch in anderen Komponenten wie der Value Chain eine Rolle spielt.
• ITIL-Practices (auch Empfehlungsrichtlinien oder Praktiken): 34 verschiedene Best Practices, die IT-Dienstleistern ein Set an organisatorischen Ressourcen mitgeben, die für die Durchführung von Arbeit oder das Erreichen eines Ziels entwickelt wurden.

Agiles IT-Service-Management beinhaltet mehr als das simple Managen von Technologie. Die verschiedenen Organisationen eines Unternehmens sowie die einzelnen Personen sind hierbei ebenso einzubeziehen wie die eingesetzten Prozesse und Technologien. Auch die Beziehungen zu Partnern und Providern spielen eine wichtige Rolle. ITIL v4 fasst diese Bereiche für einen ganzheitlichen IT-Service-Management-Ansatz im Modell der vier Dimensionen zusammen.

1. Organisationen und Menschen: Organisationen decken die formale Struktur ab und sorgen für ein angemessenes Maß an Kapazitäten und Kompetenzen. Alle eingebundenen Personen sollten sich zu jedem Zeitpunkt über ihren Anteil am Service Value System bewusst sein.
2. Information und Technologie: In dieser Dimension geht es zum einen um die Technologien, die in puncto IT-Service-Management zum Einsatz kommen, z. B. Tools oder Wissensdatenbanken. Zum anderen geht es um den Umgang mit Informationen, die Unternehmen bei der Lieferung eines IT-Dienstes generieren, speichern, verwalten und verwenden.
3. Partner und Lieferanten: Abhängig von verschiedenen Faktoren wie Kosten, Unternehmenskultur, Know-how oder der eigenen Strategie binden Unternehmen mehr oder weniger Drittorganisationen in die eigenen Geschäftsprozesse ein.
4. Wertströme und Prozesse: Diese Dimension sieht eine Definition aller Aktivitäten, Workflows und Prozesse vor, die für das Erreichen der Geschäftsziele erforderlich sind. Zudem betrachtet sie das Zusammenwirken verschiedener Unternehmenskomponenten und in welcher Weise diese am Wertschöpfungsprozess beteiligt sind.

ITIL v4 gibt insgesamt 34 unterschiedliche IT-Management-Praktiken (Practices) vor. Bei diesen Empfehlungsrichtlinien, die in Vorgängerversionen wie ITIL v3 als „Prozesse“ bezeichnet werden, handelt es sich um zusammenhängende organisatorische Ressourcen, mit deren Hilfe sich bestimmte Aufgaben erledigen oder Ziele erreichen lassen. Zu jedem Practice formuliert das Framework u. a. passende Konzepte und Erfolgsfaktoren.

ITIL v4 untergliedert die einzelnen Praktiken in die drei Kategorien „Allgemeine Management Practices“, „Service Management Practices“ und „Technische Management Practices“. Die nachfolgende Tabelle (Stand: August 2021) zeigt die 34 ITIL-v4-Praktiken inklusive der übergeordneten Kategorie:

ITIL v4 ist in vielen Punkten als Erweiterung der Vorgängeredition ITIL v3 zu verstehen, denn viele Ansätze finden sich bereits in den 2011 zusammengefassten Dokumenten der dritten ITIL-Ausgabe. So ist das Vier-Dimensionen-Modell des Service-Managements zwar eine Neuerung von ITIL v4 – Service-Management wird jedoch auch schon in ITIL v3 als systembasierter Ansatz dargestellt. Zudem sind Personen, Informationen, Technologie, Partner und Prozesse bereits wichtige Aspekte in vielen Prozessen der dritten Edition.

Auch das Service-Wert-System von ITIL v4, das das Zusammenspiel der einzelnen Komponenten und Aktivitäten in der Organisation beschreibt, ist kein gänzlich neues Prinzip: Mit seinen verschiedenen Prozessen, Funktionen und Leitlinien bietet auch ITIL v3 eine grundsätzliche Beschreibung des Zusammenwirkens. ITIL v4 hat mit dem Service Value System aber nicht nur den ganzheitlicheren, sondern auch den deutlich flexibleren Ansatz parat, der IT-Verantwortlichen größeren Freiraum bietet, maßgeschneiderte Lösungen zu definieren.

Der aus der dritten Ausgabe bekannte Service-Lebenszyklus (Service Life Cycle) findet in ITIL v4 zwar kaum mehr Erwähnung – die kontinuierliche Verbesserung spielt jedoch weiterhin eine wichtige Rolle, beispielsweise im Rahmen der ITIL-Service-Wertschöpfungskette. Anstelle der 26 Prozesse von ITIL v3 stellt ITIL v4 insgesamt 34 verschiedene Practices vor, von denen einige neu sind, während der Großteil sich stark an den Prozessen der Vorgängeredition orientiert.