KI im Kundenservice: Wie funktioniert KI im Support?

KI im Kundenservice bedeutet, künstliche Intelligenz einzusetzen, um die Servicequalität und Effizienz des Supports zu verbessern. Mithilfe von KI-Technologien wie Chatbots und Telefonassistenten lassen sich Kundenanfragen schneller bearbeiten, häufige Anliegen automatisch beantworten und personalisierte Lösungen in Echtzeit erstellen.

Was steckt hinter KI im Kundenservice?

Die hohen Anforderungen an den Support stellen viele Unternehmen vor Herausforderungen. KI-Kundenservice, also ein Supportangebot auf Basis von künstlicher Intelligenz, bietet einen eleganten Ansatz, die zahlreichen Probleme und Aufgaben bei der Bewältigung von Kundenanfragen zu lösen. Oftmals sorgen z. B. ineffiziente Prozesse und Ressourcenknappheit dafür, dass längere Wartezeiten entstehen oder Kundinnen und Kunden ihr Anliegen mehrfach äußern müssen, was die Servicequalität senkt. KI liefert hierfür die passenden Lösungen, indem zum Beispiel Anfragen in Echtzeit analysiert und Kundinnen bzw. Kunden gezielt an die richtigen Support-Mitarbeitenden weitergeleitet werden.

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Wie funktioniert KI-gestützter Kundenservice?

Im Kundenservice ist KI kein bloßes Schlagwort mehr, sondern ein Innovationstreiber, der die Kommunikation mit Anspruchsgruppen signifikant verändert. Wo Kundenkontakt besteht, lässt sich künstliche Intelligenz insbesondere auf zwei unterschiedliche Arten nutzen – vorausschauend und erzeugend.

Vorausschauende Intelligenz (Predictive Intelligence)

KI ist es möglich, den Betreff und Inhalt einer E-Mail oder Sprachnachricht zu analysieren, um daraus auf das Anliegen zu schließen. Dies gestattet es, Nachrichten automatisch zu kategorisieren und in das Ticketsystem zu überführen. Durch KI im Kundenservice lassen sich im Schnitt mehr als die Hälfte aller Support-Tickets automatisieren. KI-Tools überprüfen mitunter sogar die Tonalität, um Rückschlüsse auf die Stimmung der Kundinnen und Kunden zu ziehen. Wird der Fall im Anschluss von einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter übernommen, sind Eckdaten – etwa Name und Kundenummer – bereits hinterlegt.

Erzeugende KI (Generative AI)

KI-Kundenservice trägt nicht nur zu einem höheren Automatisierungsgrad bei, sondern besitzt grundsätzlich auch die Fähigkeit, auf Anfragen zu reagieren. Daher besteht ebenso die Möglichkeit, dass der Bot selbstständig Antworten erstellt und Probleme löst. Die Grundlage für die Rückmeldung bilden Daten vergangener Fälle, die das KI-Tool als hilfreich einstuft. Diese Art des KI-Kundensupports bietet sich vor allem für Anliegen von geringer Priorität an. Maschinelles Lernen erlaubt es der KI, aus früheren Interaktionen Rückschlüsse zu ziehen. Dadurch wird das System mit der Zeit immer präziser und kann häufiger auftretende Probleme eigenständig lösen, was Wartezeiten verkürzt.

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KI im Kundenservice: Beispiele aus der Praxis

Meist wird KI im Kundenservice in Form von KI-Chatbots integriert. Diese können nicht nur Kundendaten aufnehmen, sondern auch Kundenanfragen beantworten. Chatbots lassen sich dabei unter anderem in folgende Anwendungen einbinden:

  • Webseiten und Apps
  • Messengerdienste wie WhatsApp
  • Soziale Netzwerke
  • CRM-Tools
  • Ticketsysteme
  • Content-Management-Systeme (CMS)

Neben Live-Chats kommt KI im Kundenservice zudem oftmals im Telefonservice zum Einsatz. Auf künstlicher Intelligenz basierende Telefonassistenten besitzen die Fähigkeit, Anrufe entgegenzunehmen und bei Bedarf an Mitarbeitende weiterzuleiten, leichte Fragen zu beantworten und einfache Aufgaben wie die Vereinbarung von Terminen zu erledigen.

Die KI-Systeme der nächsten Generation werden den Fokus stärker auf eine personalisierte Customer Journey und die Automatisierung von Prozessen im Service legen. Es ist außerdem damit zu rechnen, dass KI im Kundenservice zukünftig nicht nur Standardfragen beantwortet, sondern auch komplexe Anliegen löst. Fachleute gehen zudem davon aus, dass die Interaktion mit Menschen durch maschinelles Lernen und Deep Learning in Zukunft noch realistischer wird und sich nur noch schwer von echten Gesprächen unterscheiden lässt.

Hinweis

Wird angestrebt, den KI-Support an unterschiedlichen Touchpoints – etwa E-Mail und Chat – einzusetzen, empfiehlt es sich, diese nacheinander einzuführen. So lassen sich die aus der Implementierung erhaltenen Erkenntnisse für den nächsten Kanal verwenden.

Welche Vorteile bietet KI-Kundenservice?

Kundinnen und Kunden profitieren in verschiedenen Punkten von einem KI-gestützten Support: Bots sind rund um die Uhr erreichbar und stets verfügbar, was für geringere Wartezeiten sorgt. Da KI-Systeme oftmals in verschiedene Touchpoints integriert werden, können Sie wählen, über welchen Kanal Sie Kontakt zum Support aufnehmen. Infolgedessen verbessert sich das Kundenerlebnis, was die Kundenloyalität stärkt. Für Unternehmen gibt es aber noch weitere Vorteile. Einerseits werden Mitarbeitende des Kundenservices von zeitfressenden Routineaufgaben entlastet. Andererseits lassen sich durch künstliche Intelligenz die Kosten im Kundensupport senken und Serviceprozesse vereinfachen.

Allerdings entstehen durch die Verwendung von KI im Kundenservice auch Herausforderungen. Dazu zählen vor allem Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes, da für maschinelles Lernen ausgelegte Tools mit großen Datenmengen hantieren. Daher müssen die Privatsphäre und persönlichen Daten der Kundinnen bzw. Kunden ausreichend geschützt werden. Es besteht außerdem die Notwendigkeit, die Software stetig zu überwachen, um sicherzustellen, dass sie reibungslos funktioniert.

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