FAQ-Seite erstellen: Tipps und Tricks

FAQ geben Antwort auf häufige Fragen, die Besucher rund um Ihre Website oder Ihren Onlineshop haben. Eine gut strukturierte FAQ-Seite erspart Kunden eine Mail oder einen Anruf beim Kundenservice und Ihnen somit Arbeit. Gleichzeitig wirken sich FAQ positiv auf die Suchmaschinenoptimierung Ihrer Seite aus.

FAQ ist die Abkürzung für „Frequently Asked Question“ – also „Häufig gestellte Fragen“. Auf nahezu jeder Art von professioneller Website und in jedem Onlineshop ist die FAQ-Seite eine der wichtigsten, denn auf ihr finden Kunden im besten Fall alle Antworten, die sie rund um Produkte, Service und die Website an sich haben.

In erster Linie lösen Sie mit FAQ schnell und unkompliziert die meisten Probleme Ihrer Kunden. Haben diese Fragen zu Ihrem Produkt, Ihrem Service oder Ihrer Website, sind die meisten es nämlich gewohnt, zuerst nach einer entsprechenden FAQ-Seite zu suchen, anstatt eine Mail an Sie zu schreiben oder beim Kundenservice anzurufen. Das spart nicht nur den Kunden Zeit, sondern auch Ihnen – schließlich handelt es sich oftmals um ähnliche Probleme bzw. Fragen, die bei Kunden auftauchen. Im besten Fall können Sie mit gut durchdachten FAQ sogar die Kosten für Ihre Website bzw. den Aufwand für den Betrieb eines Kundenservices reduzieren.

Zusätzlich vermitteln Sie mit guten FAQ Expertise und Vertrauen – denn offenbar haben Sie sich mit Ihrem Thema und allem, was dazugehört, detailliert auseinandergesetzt.

Der zweite Zweck von FAQ ist die gezielte Suchmaschinenoptimierung. Google hat das Ziel, auf eine Suchanfrage eine möglichst genaue Antwort zu liefern. Seit einiger Zeit gibt es darum auf der ersten Seite der Suchergebnisse den Bereich „Ähnliche Fragen“. Egal, ob Nutzer eine konkrete Frage in das Suchfeld eingeben – was sie übrigens immer häufiger tun – oder einen einzelnen Begriff: Wenn Sie es schaffen, mit Ihrer FAQ bzw. Antwort als Snippet in diesem Bereich aufzutauchen, ist das ein echter SEO-Booster.

Wollen Sie selbst eine FAQ-Seite erstellen, gibt es verschiedene Quellen für geeignete Fragen.

Gehen Sie Ihre E-Mails durch oder fragen Sie im Kundenservice nach (sofern Sie einen haben), welche Fragen Kunden besonders häufig stellen. Auch Ihre Social-Media-Profile können eine Fundgrube für typische FAQ-Fragen sein.

Darüber hinaus sollten Sie versuchen, sich selbst in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen: Welche Fragen würden Sie sich stellen? Welche möglichen Hürden oder Unsicherheiten könnte es vor dem Kaufabschluss geben, die durch klare Antworten und Anleitungen überwunden werden können?

Schauen Sie sich an, was andere Website- und Shop-Betreiber machen, und nutzen Sie deren FAQ als Vorlagen für Ihre eigenen. Eventuell entdecken Sie hier auch Potenzial, etwas anders oder besser zu machen. Wichtig hierbei: Kopieren Sie nichts, sondern passen Sie Fragen und Antworten individuell an.

Geben Sie bei Google eine Frage bzw. den Anfang einer Frage oder ein Keyword rund um Ihr Business ein und prüfen Sie, welche Vorschläge Google direkt im Auswahlmenü der Suche oder am Ende einer Ergebnisseite macht. Auch die Fragen im Bereich „Ähnliche Fragen“ geben Ihnen neue Ideen.

Tools bzw. Websites wie Answer the Public und Quora zeigen Ihnen außerdem, welche Fragen Nutzer rund um einen Begriff stellen.

Übrigens: Geeignete Fragen müssen nicht immer unmittelbar etwas mit Ihrem Onlineshop oder Ihrem Service zu tun haben. Um sich als Experte zu präsentieren, sind auch Fragen aus ihrem thematischen Umfeld interessant. Verkaufen Sie beispielsweise Fahrräder, sind auch Fragen zu Rahmengröße, Reparaturen oder Verkehrsregeln relevant. Schaffen Sie für Fragen dieser Art ggf. einen eigenen Wissensbereich oder Blog auf Ihrer Website.

Haben Sie geeignete Fragen gefunden, geht es darum, die Antworten zu formulieren und eine gute FAQ-Seite zu erstellen. Folgende Tipps helfen Ihnen dabei:

1. Formulieren Sie einfache Fragen in Ich-Form, z. B. „Wie kann ich einen gekauften Artikel zurückschicken?“.
2. Beantworten Sie pro FAQ wirklich nur eine Frage. Wenn Sie beispielsweise Oder-Fragen formulieren, passiert es leicht, dass Sie mehrere Fragen gleichzeitig beantworten. Zerlegen Sie diese dann in zwei (oder mehr) einzelne Fragen. Aus „Was mache ich, wenn der Artikel kaputt ist oder mir nicht gefällt?“ wird „Was mache ich, wenn der Artikel kaputt ist?“ und „Was mache ich, wenn der Artikel mir nicht gefällt?“.
3. Beantworten Sie Fragen kurz und präzise. Ideal sind klare Ja/Nein-Antworten. Ist die Antwort doch etwas länger, sollte sie 100 Wörter nicht überschreiten und auch nicht verschachtelt auf andere FAQ oder verlinkte Unterseiten verweisen.
4. Formulieren Sie in einer einfachen Sprache. Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten oder Angeboten nutzen Kunden die FAQ auch, um das Angebot zu verstehen. Fachbegriffe sollten Sie möglichst vermeiden. In Einzelfällen können Bilder oder Videos helfen, eine Frage zu beantworten.
5. Zeigen Sie Persönlichkeit. FAQ sollen zwar in erster Linie Probleme lösen, dürfen dabei aber ruhig auch unterhaltsam geschrieben sein. Achten Sie allerdings darauf, dass der Informationsgehalt unter einer Prise Witz nicht leidet, und formulieren Sie nur so locker, wenn das auch zu Ihnen, Ihrem Produkt und Unternehmen passt.
6. Platzieren Sie die FAQ auf Ihrer Seite so, dass Sie jederzeit gut gefunden werden. Lange Zeit üblich war ein Link im Footer, mittlerweile sind FAQ aber auch häufig über die Hauptnavigation zu finden. Eventuell lohnt es sich, auch den Link zu den Fragen an kritischen Stellen, z. B. im Bestellprozess, anzubieten. Achten Sie dann allerdings darauf, dass der Kunde nicht von seinem eigentlichen Vorhaben (dem Kauf) abgelenkt wird. Wichtig: Die FAQ-Seite sollte auch so heißen (oder „Häufige Fragen und Antworten“ bzw. „Frequently Asked Questions“).
7. Strukturieren Sie Ihre FAQ-Seite in Themenbereiche. Klassisch ist beispielsweise die Unterteilung in Produktinformationen, Zahlung und Versand, Kundenkonto und Rückgabe.