ISO 9001: Zertifizierung für Qualitätssicherung

Qualitätssicherung ist für jedes Unternehmen wichtig. Allerdings interessieren sich nicht nur Geschäftsführer für die Qualität der Leistungen: Auch Kunden, Investoren und Gläubiger müssen sich darauf verlassen können, dass das Unternehmen korrekt und zukunftssicher geführt wird. Damit man als Unternehmen nach außen zeigen kann, dass das eigene Qualitätsmanagement auf hohem Niveau ist, hat die Internationale Organisation für Normung (ISO) einen Standard und ein dazugehöriges Zertifikat entwickelt: ISO 9001.

Das Ziel von Qualitätsmanagement ist es, Arbeitsabläufe und Geschäftsführung stetig zu verbessern. Die Kommunikation innerhalb des Unternehmens steht dabei genauso im Fokus wie die Kundenzufriedenheit und die Effizienz der Arbeitsabläufe. Sowohl das Produkt, das dem Kunden angeboten wird, als auch die internen Vorgänge sollen sich kontinuierlich einem Optimum nähern. Dabei setzt man im besten Fall ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) ein. Dieses hilft dabei, das Qualitätsmanagement zu organisieren.

Ob dieses System wirkungsvoll ist und auch ordentlich durchgeführt wird, ist von außen nur schwer zu beurteilen. Auch intern lässt sich ein so umfangreiches System nur schwer überblicken, wenn man sich nicht an klare Richtlinien hält. ISO 9001 legt genau solche Kriterien fest. Hat man ein Zertifikat erlangt, kann man international mit hohen Qualitätssicherungsmechanismen werben.

ISO 9001 ist – zusammen mit anderen Normen der 9000er-Reihe – bereits seit den 1980er-Jahren in Anwendung. In den Jahren 2000 und 2015 wurde der Standard überarbeitet. Für Deutschland liegt auch eine DIN-Norm vor, die der internationalen ISO-Norm im Inhalt gleicht. Man geht davon aus, dass über eine Million Unternehmen weltweit ein ISO-9001-Zertifikat haben.

Um ein ISO-9001-Zertifikat erhalten zu können, muss das eingesetzte QMS gewissen Anforderungen entsprechen. Dafür enthält die Norm sieben Abschnitte (Kapitel 4 bis 10) mit Regeln.

Wie ist Ihr Unternehmen aufgestellt und welche Erfordernisse ergeben sich dadurch? Dieses Kapitel der ISO-9001-Norm (um genau zu sein ISO 9001:2015) fordert Sie also dazu auf, Ihr Unternehmen zu evaluieren. Dabei müssen Sie sowohl interne als auch externe Faktoren betrachten. Die Größe des Betriebs spielt genauso eine Rolle wie die Aufstellung von Markt und Kundschaft, aber auch die Unternehmenskultur. Das QMS muss all diesen Faktoren gerecht werden. Dabei werden auch mögliche Problemstellen und Hürden, die ein QMS überwinden muss, aufgedeckt. Alle Erkenntnisse sollten umfassend dokumentiert werden.

Dieser Abschnitt befasst sich mit der Verpflichtung des oberen Managements für ein funktionstüchtiges Qualitätsmanagementsystem. Dazu zählt auch, dass die Führung des Unternehmens die Rechenschaftspflicht für das QMS übernimmt. Stellt sich heraus, dass das System nicht wirksam ist, übernimmt das Management die Verantwortung für diesen Fehlschlag. Generell soll die Führungsetage mit gutem Beispiel vorangehen, das QMS offensichtlich unterstützen und damit auch alle anderen Mitarbeiter auf das System einschwören.

Ein weiterer wichtiger Punkt – als Unterkapitel in der Norm angesprochen – ist die Kundenorientierung. Die Unternehmensleitung muss sicherstellen, dass Kundenanforderungen auch erfüllt werden. Diese sollen dazu konkret beschreiben werden, um dann konsequent auf die Wünsche der Kunden hinzuarbeiten. Es sollte immer im Sinne der Führung sein, dass die Kundenzufriedenheit sich beständig erhöht.

Die sogenannte Qualitätspolitik stellt die Vision hinter der Führung dar. Die Ziele des Unternehmens müssen demnach immer mit dem Qualitätsmanagement vereinbar sein. Deshalb gehört es auch zu den Aufgaben der Unternehmensführung, Qualitätsziele zu definieren. Des Weiteren muss man klare Rollen und damit auch Rechte und Pflichten verteilen.

Der nächste Abschnitt (Kapitel 6) befasst sich mit der eigentlichen Planung eines QMS. Hier werden Anforderungen an diesen Organisationschritt definiert. Ein wichtiger Faktor sind dabei Risiken und Chancen: Die Planung soll laut Norm so durchgeführt werden, dass das Ergebnis die Risiken minimiert und die Chancen stärkt. Um dies zu erreichen, müssen die beiden Erfolgsfaktoren zunächst bestimmt und dokumentiert werden. In einem zweiten Schritt wird dann geplant, wie mit Chancen und Risiken umzugehen ist.

Auch dieses Kapitel fordert erneut Qualitätsziele. Es geht genauer darauf ein, dass die aufgestellten Ziele konkret und nicht abstrakt sein müssen. Das bedeutet, dass Sie Ziele definieren, die auch messbar sind. Ob die selbstgesteckten Ziele also erreicht wurden, soll an Fakten und nicht durch Interpretationen entschieden werden.

In diesem Abschnitt geht es in erster Linie um die Verwaltung von Ressourcen. Eine dieser Ressourcen ist das Personal. Die Mitarbeiter des Unternehmens sollen bei der Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems Unterstützung durch die Führungsebene erhalten. Dafür spielt Kommunikation eine sehr große Rolle. Alle Mitarbeiter müssen über Ziele und Wege zur Erreichung der angestrebten Qualitätsstandards informiert sein.

Unterstützung hat im Sinne dieses Kapitels aber auch mit der Bereitstellung von anderen Ressourcen zu tun. Es ist die Aufgabe des Managements, Infrastruktur, Budget, Messtechnik und Know-how so zur Verfügung zu stellen, dass Qualität nachhaltig gesichert werden kann.

Die angebotenen Dienstleistungen und Produkte sind Fokus dieses Abschnitts. Es gilt, die Anforderungen an die Leistungen festzulegen. Wie muss das hergestellte Produkt oder die angebotene Dienstleistung konstruiert bzw. durchgeführt werden, um der optimalen Qualität zu entsprechen? Die Anforderungen wie auch der Plan, wie man diese Ziele umsetzen will, sollen ausführlich dokumentiert werden. Auch bei Fertigungsschritten, die von externen Drittanbietern durchgeführt werden, bleibt die Verantwortung und die Kontrolle in Ihrem Betrieb.

Die Kommunikation mit der Kundschaft gehört im Sinne von ISO 9001 ebenfalls zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dies umfasst die Weitergabe von Informationen rund um das Angebot oder auch die Bereitstellung von Hilfsangeboten wie etwa einer Support-Hotline. Sie müssen im Unternehmen klare Richtlinien festlegen, wie mit diesen Aufgaben umgegangen werden soll.

Dieser Abschnitt befasst sich mit der Überwachung des Qualitätsmanagementsystems: Welche Methoden werden eingesetzt, um die Wirksamkeit des QMS zu überprüfen? Die Ergebnisse der Überprüfung sind genauestens zu dokumentieren und zu archivieren. Im Sinne des Qualitätsmanagements müssen Sie aber auch die Kundenzufriedenheit messen, also hierfür ebenfalls Methoden definieren. Doch Sie kontrollieren nicht nur nach außen, sondern auch nach innen – dies umfasst laut Norm explizit auch die Führung. In einer Managementbewertung soll die Leistung der Unternehmensleitung in Bezug auf das Qualitätsmanagement kritisch betrachtet werden.

Wie die Methoden für die Messungen konkret aussehen sollen, legt die Norm nicht fest. Dies kann jedes Unternehmen individuell für seine Situation entscheiden. Wichtig ist, dass konkrete Daten erhoben werden können. Außerdem sollen Sie alle Datenerhebungen und Analysen in regelmäßigen Abständen durchführen.

Das abschließende Kapitel der ISO-9001-Norm befasst sich mit einer stetigen Verbesserung Ihres Qualitätsmanagementsystems. Sie legen damit fest, mit welchen Mitteln die Qualität in Zukunft noch weiter gesteigert werden soll. Dazu gehört in einem ersten Schritt, Probleme festzustellen: Wo gibt es Ansatzpunkte zur Verbesserung? In einem zweiten Schritt planen Sie Maßnahmen für Verbesserungen. Verbesserung soll laut ISO 9001 fortlaufend geschehen – in puncto Qualität soll also kein Stillstand herrschen.

Bei ISO 9001 handelt es sich um einen internationalen Standard, nicht etwa um ein Gesetz. Auch das entsprechende Zertifikat ist ein optionales Aushängeschild, kein Erfordernis. Es steht jedem Unternehmen frei, das Qualitätsmanagement anders aufzuziehen. Es sprechen aber gute Gründe dafür, warum man sich doch an die Richtlinien halten sollte.

Auf der einen Seite steht ganz klar die Zertifizierung. ISO 9001 hat viel Bedeutung – und das über alle Branchen hinweg. Ein ISO-Zertifikat hat in den meisten Teilen der Welt einen hohen Wert. So schaffen Sie auf internationaler Bühne Vertrauen in Ihr Unternehmen. Sowohl Kunden als auch Geschäftspartner können sich sicher sein, dass ein Betrieb mit diesem Zertifikat ein System verwendet, mit dem Qualität nachhaltig sichergestellt wird.

Auf der anderen Seite haben Sie mit ISO 9001 einen guten Ratgeber. Statt selbst zu versuchen, Regeln festzulegen, und damit vielleicht zu scheitern, haben Sie mit der Norm ein ausgereiftes Werk vorliegen. Viele Experten haben an der ISO-Norm mitgearbeitet und in Form von Revisionen aktuell gehalten. Wer also nach dem Standardwerk arbeitet, wird über kurz oder lang beispielsweise die Kundenzufriedenheit steigern – vorausgesetzt, man hält sich diszipliniert an die Vorgaben.

Bekommt man eine ISO-9001-Zertifizierung, dann hat eine unabhängige Stelle festgestellt, dass das eingesetzte Qualitätsmanagementsystem dem internationalen Standard entspricht. Zertifizierer gibt es dafür zahlreiche: Teilweise handelt es sich dabei um private Unternehmen, aber auch viele Vereine führen eine Überprüfung durch. Am prominentesten dürften die unterschiedlichen TÜV-Gesellschaften sein.

Bevor man sich für einen Zertifizierer entscheidet, gilt es, ein Qualitätsmanagementsystem zu installieren oder ein bestehendes auf die ISO-Norm hin anzupassen. Dazu gehört es auch, die geforderten Dokumente anzufertigen. Dann führt man in der Regel ein internes Audit durch. Das bedeutet, dass Sie die Prüfung durchspielen und so Ihr Unternehmen auf Schwachstellen untersuchen. Dazu kann es hilfreich sein, einen externen Berater einzuschalten. Dieser sorgt zum einen für eine objektive Betrachtung und kann zum anderen Tipps bei der Lösung von Problemen geben.

Erst dann findet das eigentliche Audit statt, und zwar in zwei Stufen. Zunächst kontrollieren die Auditoren Ihre Dokumentation. Falls diese vollständig und korrekt ist, folgt die zweite Stufe. Sollte der Prüfer kleinere Mängel feststellen, können Sie diese Ihnen bis zum Beginn der zweiten Stufe beseitigen. Bei größeren Missständen wird das Audit allerdings abgebrochen. Zwischen dem ersten und dem zweiten Schritt sollten nicht mehr als drei Monate liegen.

In der zweiten Stufe werden die tatsächlichen Aktivitäten überprüft. Dafür besucht der Auditor die Betriebsstätten und spricht mit Mitarbeitern. Im zweiten Schritt wird erneut die Dokumentation überprüft – diesmal noch detaillierter. Die Zertifizierungsstelle erstellt dann einen Auditbericht: Hier wird aufgelistet, welche Punkte mit der Norm übereinstimmen und welche abweichen. Dieses Dokument ist Grundlage des Abschlussgesprächs, in dem Ihnen der Auditor die Ergebnisse vorstellt. Wenn Ihr QMS noch nicht mit der Norm konform ist, haben Sie 90 Tage Zeit, Anpassungen vorzunehmen. Anschließend erfolgt ein Nachaudit.

Wenn Sie die Überprüfung bestehen, stellt die Zertifizierungsstelle Ihnen das Zertifikat aus. Dieses ist für drei Jahre gültig. In dieser Zeit finden jährliche Überwachungsaudits statt. Dafür kommt erneut ein Auditor in Ihren Betrieb und nimmt stichprobenartig Überprüfungen vor. Das heißt: Das Überwachungsaudit ist bei weitem nicht so umfangreich, wie jenes zur Erlangung der ISO-9001-Zertifizierung. Nach den drei Jahren erfolgt eine Rezertifizierung.

Es ist schwer zu sagen, wie hoch die Kosten für eine Zertifizierung sind, denn dies hängt von verschiedenen Faktoren ab. Generell werden größere Unternehmen stärker finanziell belastet als kleinere. Anbieter folgen hierbei Vorgaben des International Accreditation Forums (IAF), die eine Preisstaffelung nach Mitarbeiteranzahl vorsieht. Ebenfalls ist die Branche, in der Sie tätig sind, ausschlaggebend für den Preis, denn die Arbeitsabläufe Ihrer Mitarbeiter beeinflussen den Arbeitsaufwand des Auditors. Ein Nachaudit kostet zudem grundsätzlich extra.

Dies sind aber nur die Kosten, die sich direkt durch die ISO-9001-Zertifizierung, also durch den Preis des Zertifizierers, ergeben. Darüber hinaus müssen Sie an eine interne finanzielle Belastung durch die Installation des QMS denken. Ausarbeitung des Systems, Schulung der Mitarbeiter und Anpassung an die Vorgaben durch ISO 9001 sind zeitintensiv und bringen daher Kosten mit sich.

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